Gestión Negocio|15/12/2015
Gestión de conflictos en la empresa
La eficacia y la productividad de los trabajadores de una empresa puede verse afectada por diferentes circunstancias. Muchas de estas circunstancias se engloban bajo el paraguas de los denominados conflictos laborales que, por lo general, enfrentan a la empresa con sus empleados, o a estos entre sí.
Desde hace más de dos décadas, las habilidades para detectar, afrontar y solucionar este tipo de conflictos figuran entre los principales requisitos que debe tener cualquier aspirante a un puesto directivo en una empresa y, teniendo en cuenta cómo estos conflictos pueden afectar a la productividad, no parece extraño en absoluto.
Este tipo de conflictos suelen afectar más al funcionamiento de la empresa cuando se producen en el seno de un grupo de trabajo y por eso, en numerosas ocasiones, la gestión de equipos resulta vital para el correcto desempeño de proyectos en los que se ven implicados varios departamentos o secciones dentro de la empresa.
Una de las primeras cosas que debemos saber es que los conflictos existen y que la mayoría de las veces no es sencillo o posible evitarlos. Lo realmente importante es encontrar la manera de crear las condiciones ideales para que las inevitables confrontaciones se conviertan en algo positivo y enriquecedor para todas las partes implicadas.
¿Por qué se producen los conflictos en las empresas?
Debemos tener en cuenta que los trabajadores pueden pasar mucho tiempo juntos, día tras día, durante su jornada laboral, y esto hace que se generen tensiones y situaciones de estrés que, de no ser afrontadas correctamente, pueden terminar enquistándose y provocando el fracaso de un proyecto. Empezar por el fomento de una comunicación fluida entre los miembros del equipo y la motivación de los trabajadores que han de trabajar unidos es siempre una buena idea.
Otros focos de conflicto suelen venir de la mano de la cultura empresarial propia de nuestro tiempo. Las organizaciones son cada vez más dinámicas y cambian con gran rapidez. Entre los trabajadores, la transferencia de equipos puede ser motivo de conflicto, y entre los directivos, la toma de decisiones referentes al personal también puede desatar problemas, tanto de la directiva con los trabajadores como entre los propios responsables de diferentes áreas entre sí.
Además, los equipos tienden a ser ahora multidisciplinares y los procesos de trabajo implican cada vez a más departamentos diferentes y perfiles profesionales especialistas con quienes no siempre es fácil lidiar. Muchas empresas con modelos de funcionamiento disruptivo están optando precisamente por eliminar niveles de dirección y promoviendo el diálogo continuo dentro de los equipos para que se autogestionen y disminuyan las tensiones entre los trabajadores.
Algunos conflictos comunes
La discriminación. Es una de las fuentes de conflicto más comunes y suele estar motivada por prejuicios personales o sociales que aparecen en el puesto de trabajo y que pueden llegar a convertirse en maltrato psicológico para la persona que lo sufre.
Revisión de tareas. La revisión de los desempeños de los trabajadores puede ser también un foco de conflicto. Sobre todo en aquellas empresas muy enfocadas a la venta y resultados inmediatos. Es importante motivar siempre al trabajador destacando los aspectos positivos de su trabajo.
Conflicto con el cliente. La relación con el cliente y la insatisfacción de éste respecto a un servicio o producto puede obligar a intervenir a un cargo intermedio y generar cierta frustración en el trabajador que puede ver a dicho cliente como una amenaza, algo que no ayuda a que la situación mejore.
Diferencia de caracteres entre trabajadores y directivos. La resistencia a las jerarquías dentro de la empresa, la intimidación de los superiores o la falta de comunicación entre líderes y subordinados puede convertirse en un problema. Cualquier gestor de conflicto nos dirá que lo fundamental es favorecer un clima de diálogo, que el superior no imponga su criterio “porque sí” y explicar la necesidad de dicha jerarquía como beneficio para todos.
Habilidades para el abordaje de conflictos laborales
Rápida respuesta. Si se detecta un problema, no suele ser buena idea dejar que se solucione solo. Cuánto antes se aborde el conflicto, más posibilidades de éxito tendrá su resolución.
Análisis. Siempre hemos de ser consecuentes y comprensivos con quienes toman partido en estos conflictos. Es necesario analizar fríamente cada problema y no actuar en caliente.
Fomentar la colaboración. Las organizaciones tienen herramientas a su disposición para conseguir mejorar el ambiente y fomentar un clima de colaboración y vinculación entre los trabajadores, con el fin de que se sientan parte de algo más grande que el propio proyecto en el que trabajan.
Diálogo. Es fundamental saber escuchar y hablar con franqueza y responsabilidad. Muchas veces los conflictos no se verbalizan y terminan convirtiendo algo fácilmente solucionable en un problema demasiado grande e inabarcable.
El acuerdo. Un buen gestor de conflictos debe tratar de encontrar siempre un punto de acuerdo que debe ser fácilmente explicado y comprendido por todas las partes implicadas. De esta manera, todos pueden ceder en sus reivindicaciones y convertir el acuerdo en un impulso para el proyecto conjunto.