Crear y gestionar una cartera de clientes - Liberty

Gestión Negocio|30/03/2014

Crear y gestionar una cartera de clientes

Gestionar cartera de clientes es una de las claves para tener el control de los negocios y focalizar esfuerzos en la dirección correcta. Estos son algunas consideraciones generales para poder organizarla de forma óptima, con la mínima inversión y con los máximos beneficios.

Segmentación del mercado

La segmentación es uno de los primeros pasos que se deben desarrollar a la hora de crear una buena cartera de clientes. Segmentación es el proceso de dividir un mercado en grupos más pequeños que tengan características semejantes, para poder identificar los que son relevantes para nuestro negocio. Esto permite adecuar nuestra oferta de manera más precisa. Por regla general siempre debemos ser selectivos para optimizar nuestros esfuerzos de comercialización.

Selección y captación: los nuevos clientes

Una vez desarrollada la segmentación, comienza el proceso de selección y captación. Con la selección determinamos e individualizamos a los consumidores de un determinado segmento contactaremos. Al conocerlos, nos será más fácil adaptar nuestra oferta a sus necesidades. Siempre es más efectivo acercarse a ellos de forma personalizada, buscando que cada uno de los clientes se sienta exclusivo, especial y único.

La captación es un proceso netamente comercial cuyo éxito depende de factores externos: de coyuntura, de oportunidad, y de internos, como el de la posición relativa de nuestra empresa en el plano competitivo, pero siempre es más efectiva si es discriminada, organizada y optimizada con un buen proceso y criterios claros de selección.

Conquistar a los clientes con comunicación

Parte del proceso de creación de una cartera de clientes pasa tener una buena comunicación, que deje muy claro lo que ofrecemos y cuál es su ventaja diferencial. Debe dominarse, tanto el medio que permite un acercamiento al cliente, como el mensaje que se le transmite. También es importante hablar al target de forma relevante para generar más notoriedad y afinidad. En un mundo en el que estamos sobreexpuestos a información y publicidad continuamente, la creatividad es un arma que seduce y diferencia.

El Valor de un cliente

Una vez captado, pocas veces se reflexiona con respecto al valor. Es un cliente realmente rentable? Qué tan rentable? Es necesario cuantificar y las perspectivas futuras, para determinar su potencial, para poder determinar cuáles vale la pena retener, en cuales vale la pena invertir esfuerzos y recursos, y llegado el caso, cuales no lo justifican por falta de retorno. Con esta valoración clara, podemos plantear de manera más precisa la siguiente etapa: la fidelización.

Fidelización

Otro de los objetivo es que el cliente, poco a poco, considere a la compañía como su primera alternativa e incluso su única opción de compra del servicio que se le ofrece. La relación que se establece entre mediadores y asegurados no debe ser fruto de la casualidad. Hay que trabajarla día a día para generar estos vínculos de confianza. Una vez que ya se ha generado un vínculo de confianza, la fidelización es posible.

En este estadio es cuando se logra el máximo rendimiento de la relación. Un cliente con plena satisfacción y confianza continúa comprando, y cada recompra significa mucho menos esfuerzo que una venta a un cliente recién captado. Además, un cliente fidelizado es capaz de convertirse en un excelente prescriptor

En resumen

Estos son algunos de los aspectos a tener en cuenta para empezar a crear y gestionar una cartera de clientes saludable y duradera, la base para un negocio sostenible en el mediano y largo plazo. Son muchos los factores en juego, pero los principios son simples:

· Focalizar para optimizar

· Investigar para conocer al detalle cada segmento del mercado y sus necesidades

· Comunicar para que entiendan cuales son nuestros diferenciales y nuestras propuestas.

· Cuantificar para valorar el retorno de inversión que tiene cada cliente

· Fidelizar porque captar clientes nuevos requiere más recursos y esfuerzos.