El seguro se digitaliza para conectarse al cliente - Liberty

Estudios|22/06/2016

El seguro se digitaliza para conectarse al cliente

La palabra digitalización es una de las claves del tiempo que nos ha tocado vivir. Cada vez más aspectos de nuestra vida profesional, personal y familiar pasan necesariamente por un ordenador, un teléfono inteligente o una tableta.

BERNAT GARAU

Cada vez realizamos más actividades y gestiones a través de un clic o una pantalla táctil, y ello supone una verdadera revolución que afecta a todos los sectores de la economía y a todos los estamentos de la sociedad. Se trata de un cambio de paradigma en el que el seguro no se puede quedar atrás.

De acuerdo con el estudio 'La transformación digital, una ventaja competitiva para las aseguradoras', elaborado por Axis Corporate, casi un 20% de la facturación de las compañías aseguradoras europeas provendrá de la comercialización de seguros a través de canales digitales. No por casualidad, el 86% de las aseguradoras españolas afirma que la digitalización le permitirá alcanzar sus objetivos de negocio en los próximos años. Sin embargo, solo un 30% de ellas exhibe un alto nivel de transformación digital o, por lo menos, dispone de una hoja de ruta para digitalizarse eficazmente en los próximos años. Y es que la mitad de las compañías carece de herramientas adecuadas para siquiera analizar su nivel de adopción digital, lo que les impide definir el conjunto de acciones de transformación digital a implementar a corto, medio y largo plazo.

Aunque “las aseguradoras españolas todavía no son capaces de ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes”, el 83% estima que en un plazo de 3 a 5 años podrán completar el proceso de digitalización e integración de los canales de interacción de sus clientes.

El cliente nativo digital

El tiempo apremia y la recompensa es muy apetecible. Según el informe, “durante el próximo lustro, la industria del seguro va a asistir a la consolidación del cliente nativo digital, quien exigirá una profunda transformación de los canales de distribución de las aseguradoras españolas”. En este contexto, “las compañías que mejor y más rápido se adapten a esta nueva tipología de cliente van a experimentar un aumento de su cuota de mercado de hasta un 12% durante los próximos tres años”. Asimismo, “la digitalización tendrá una fuerte incidencia en la mejora de la satisfacción del cliente, pudiendo llegar a incrementos de hasta un 27%”.

No en vano, el 82% de las aseguradoras tiene previsto aumentar su inversión durante los próximos cinco años, haciendo hincapié en tecnologías de Business Intelligence, plataformas móviles, herramientas de cloud computing y ciberseguridad. Por otro lado, “las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable para las aseguradoras”, y tres de cada cuatro las utilizan para “desarrollar una relación de confianza con sus clientes y generar valor añadido para sus productos y servicios”. Los principales objetivos de las compañías en este terreno son la mejora de la reputación corporativa online (64%), la transmisión de contenidos de interés para clientes (56%) y la creación de un vínculo emocional con ellos (40%).

Por otro lado, en el campo digital, las compañías españolas no están aprovechando suficientemente toda la información sobre sus clientes de la que disponen gracias a la digitalización, según el informe de Axis. “La gran mayoría se encuentra aún en una fase muy prematura desde el punto de vista del conocimiento del cliente”, señala. “Es la era del 'Big data' y las compañías del sector deben utilizar los procedimientos y las herramientas adecuadas para encontrar patrones de comportamiento de sus clientes en los grandes volúmenes de datos de los que disponen”, indica.