Tomás Martín, socio fundador de Dpen-D - Liberty

Opinión|02/08/2016

Tomás Martín, socio fundador de Dpen-D

¿Qué necesita nuestro cliente?

* Dpen-D, Servicios de Atención Personal y Familiar

Cuando un mediador de seguros inicia su camino profesional puede preguntarse: “¿Cuál es la finalidad de una póliza de seguro?”.

Si responde con alguna frase del estilo: “La compensación de un perjuicio económico a consecuencia de un siniestro”, la respuesta podría considerarse correcta.

Correcta, pero insuficiente. Ahora sabemos que la compensación económica no es suficiente para satisfacer a nuestro cliente.

El cliente necesita algo más, y ese algo es exactamente lo mismo que necesitamos nosotros mismos cuando somos clientes.

¿Qué ocurre con todas las consecuencias derivadas del siniestro, consecuencias que no son estrictamente económicas, y que sufre en sus carnes nuestro cliente o su entorno más cercano?

Frecuentemente “el día después” del siniestro amanece con situaciones personales difíciles: nos podemos encontrar con situaciones de dependencia, desorientación, desinformación, consecuencias psicológicas, y un larguísimo etcétera.

¿Puede el mediador ayudar al cliente en todas, o al menos en algunas, de esas consecuencias?

Antes de eso, incluso se puede preguntar: ¿tiene que ayudarle? ¿Hasta dónde llega, o hasta dónde debe llegar la labor del mediador de seguros?

En mi opinión, y a estas alturas sé que no es más que eso, el activo más importante de una empresa son sus clientes.

Si compartimos esa opinión, compartiremos también que es necesario atender y ayudar al cliente en todo lo que podamos, incluso más allá de lo esperado inicialmente por él.

Ayudarle para satisfacerle y, gracias a su satisfacción, conseguir su continuidad.

Igual que las aseguradoras, en general, ya han identificado que la fidelización del cliente tiene que constituir uno de los pilares de su estrategia, entiendo que en el caso de los mediadores esa estrategia cobra si cabe más fuerza. El mediador está y tiene que seguir estando cerca del cliente, y creo que la fidelización del cliente forma parte de la estrategia de supervivencia.

El mediador tiene una oportunidad para asumir un papel aún más relevante dentro de sus funciones de asesoramiento y atención al cliente, aportando un valor añadido en la satisfacción de las necesidades reales del cliente.

Creo que es necesario ir más allá de los conceptos meramente económicos que comentábamos al principio, y que por desgracia centran la mayor parte de acciones y de decisiones empresariales. Nuestro cliente necesita atención en otros aspectos, más sensibles, más emocionales, más personales, y el mediador tiene la oportunidad de satisfacer estas necesidades.

Hay diversidad de opciones y de servicios profesionales de atención personal y familiar, que proporcionan ayuda real cuando realmente se necesita, que agilizan la resolución de problemas, y que generan en el cliente un sentimiento de que nos estamos preocupando por él.

Ese valor adicional, si se quiere dar, tiene que utilizarse muy activamente en las comunicaciones, para que el cliente lo conozca, lo use, lo aprecie, y perciba la diferencia con la competencia que no va más allá.

Cada cliente es singular, y si entendemos que los productos y servicios que ofrecemos no son más que medios para lograr su satisfacción, veremos que ese beneficio al cliente provocará, casi sin darnos cuenta, nuestro propio beneficio, tanto en satisfacción personal como en retorno profesional.