Opinión|20/09/2015
Seguros de viaje, un ramo complejo
Complejo ramo el de los seguros de viaje, donde cada caso es un mundo en función del tipo de cliente, el turoperador que contrate, el país al que se viaje o los riesgos que se quieran asegurar. Por ello estos dos corredores consideran primordial el asesoramiento y análisis de riesgos que ofrece el mediador para asegurar la correcta cobertura en cada caso.
Katia Estace Gil. Directora del Mercado de Turismo de AON Risk Solutions. Barcelona
Francisco Baena. Asesor de particulares y empresas. Correduría Muñoz Bustos. Málaga.
Katia Estace Gil es licenciada en derecho, campo en el cual ha trabajado en asesoría jurídica y suscripción. Con más de 17 años de experiencia en el sector asegurador, como técnico en producción actuarial primero y después Directora de la división de Travel en Allianz Global Assistance, es ahora la directora del Mercado de Turismo de AON Risk Solutions. “He completado mi primer año al frente de la división Travel en AON y bajo mi responsabilidad tengo la distribución, tanto de seguros de viajes o turísticos, como programas aseguradores para OTA’s o grandes distribuidores de viajes, así como dar cobertura aseguradora a agencias de viajes, turoperadores o cualquier otro actor del sector turístico”.
Un ramo más complicado de lo que parece
Cada uno de estos mediadores tiene su propia visión del ramo de viajes. Para Katia Estace “se divide en dos grandes bloques, el primero sería el programa de pólizas corporativas para las propias agencias de viajes, grandes distribuidores o turoperadores tales como responsabilidades civiles, caución ante la administración, comercio, accidentes, protección jurídica o exteriorización de compromisos por pensiones, y el segundo bloque lo compondrían los diferentes seguros de asistencia en viaje o cancelación del mismo que distribuimos a través de la red de agencias de viajes, u “online travels”.
Según Francisco Baena, “a pesar de parecer un ramo sencillo y a veces calificado de producto commodity, a nuestro criterio no es así, dada la diversidad de coberturas que se pueden llegar a ofrecer. Desde Muñoz Bustos entendemos que lo más importante es contar con el asesoramiento adecuado y conocer las necesidades del cliente en función del tipo de viaje, destino, sus circunstancias personales, familiares, etc. Es importante reseñar que además de estas coberturas ‘básicas’ o más demandadas, existen otras complementarias en las que nuestra correduría hace mucho hincapié en que se contraten, ya que tienen un bajo impacto en la prima final para el cliente y, en caso de siniestro, los perjuicios son muy importantes”.
Diversidad de coberturas
“En Muñoz Bustos ofrecemos productos modulares diseñados por el departamento de producto de la correduría”, comenta por su parte Francisco Baena, “lo que permite contratar un seguro a la medida de las necesidades del cliente, no solo con las coberturas de anulación, asistencia sanitaria, repatriación, equipaje, etc.., sino con otras adicionales como la quiebra de líneas aéreas, quiebra de proveedores de servicios contratados o la imposibilidad de iniciar el viaje a consecuencia de condiciones meteorológicas, por huelga de pilotos, controladores, etc. También tenemos otros productos que cubren preexistencias médicas declaradas y que son estudiadas caso a caso, para que la prima se adecue a sus características, que en una póliza normal no quedarían cubiertas. Tenemos un departamento de producto en el que siempre buscamos la innovación, para lo cual siempre estamos en continuo contacto con los clientes, analizando cada uno de los siniestros ocurridos para valorar posibilidades de mejora en nuestros productos y estudiar posibles riesgos que puedan ocurrir y que se deban ofertar por medio de una nueva póliza”.
Productos con valor añadido
Para ambos corredores la oferta de productos es la adecuada. “En la actualidad se suelen contemplar muchas situaciones que nos pueden ocurrir o puedan incidir en el normal desarrollo de nuestros viajes y la oferta es buena y variada”, señala Katia Estace. “Pero ese es justamente el valor añadido que debemos aportar como especialistas en seguros de viajes, saber ‘escuchar’ a nuestros clientes, a las agencias de viajes y crear productos o garantías nuevas desde esa experiencia, tales como la cancelación de un viaje de negocios por cambio de agenda de nuestro cliente o la adaptación al concepto de familia para dar cobertura a los acompañantes (parejas de hecho, familias con hijos de cada uno de los cónyuges etc.). Eso conformaría el valor añadido que intentamos aportar desde AON”.
Particulares y turoperadores
El viajero particular es el perfil mayoritario del destinatario final de este tipo de seguros en ambas corredurías. “Pero nuestro cliente es el turoperador o agencia de viajes a quien le diseñamos un programa de venta de seguros de asistencia en viaje o cancelación para añadir a sus paquetes turísticos”, destaca la mediadora de Barcelona, “por lo que el tipo de cliente variará en función del mercado y de a quienes dirijan las ventas dichos turoperadores o agencias de viajes. Básicamente se dividen en dos grandes bloques: el vacacional y el viajero de negocios o corporate”.
Agencias de viajes, un buen cliente
Ambos profesionales niegan la competencia de las agencias de viaje. “En absoluto tenemos competencia de las agencias de viajes, nuestros competidores son otros mediadores o algunas aseguradoras en directo, pero la agencia de viajes no solo es nuestro cliente sino nuestro distribuidor principal”, comenta Katia. “De hecho no llegamos al cliente final si no es a través de una agencia de viajes o turoperador. La agencia de viajes es quien tiene el pulso del cliente/viajero, por lo que es nuestro principal aliado en la comercialización de los seguros de viajes”.
“Realmente para nosotros las agencias de viajes no son una competencia sino todo lo contrario, ya que tenemos una red de distribución basada en agencias de viajes y por lo tanto las ayudamos a comercializar seguros de viajes”, coincide Francisco. “Es importante tener en cuenta que las agencias de viajes son uno de los negocio, quizás con más responsabilidades directas y subsidiarias asumidas con la aplicación de leyes estatales y comunitarias de consumidores, en relación a la comercialización de viajes combinados. Esta circunstancia hace que muchas de ellas ofrezcan el seguro a sus clientes buscando una mayor protección para estos. En este sentido juegan un importante papel, ya que conocen muy bien las características de los destinos y pueden explicar al cliente que producto es más interesante en función del destino y el tipo de viaje”.
Mayor concienciación
Los dos corredores están de acuerdo en que en los últimos tiempos el viajero está más concienciado sobre la necesidad de un seguro. Según Katia Estace, “estamos observando una evolución muy positiva, de unos años hacia acá, en la valoración por parte de los clientes en la contratación de este tipo de seguros. Vemos una mayor madurez del cliente al considerar necesario prever los riesgos inherentes a un viaje, al fin y al cabo ¿quién puede decir que nunca le ha pasado nada en el desarrollo de un viaje? Nuestra labor será ayudar a formar esa conciencia, acercando el coste de los mismos y las garantías a los clientes. De todas maneras el mercado español está maduro en ese sentido, a pesar de que queda margen tanto de maniobra como de mejora”.
Indemnizaciones
Respecto a las indemnizaciones, cada caso es un mundo. Para Katia Estace, “en seguros de viaje no se puede valorar mucho este tema, porque los siniestros se pagan con cantidades ya prefijadas, con servicios o asistencia ‘in situ’, pero en cuanto a los seguros de Responsabilidad Civil de las Agencias de Viajes vemos que el concepto de indemnización por ‘daño moral’ está creciendo y quizás de una manera no muy proporcionada al daño real causado. Hay que tener en cuenta eso a la hora de ofrecer estos seguros a las agencias y dotar con un buen capital esa garantía o la póliza en sí”.
“La proporción de las indemnizaciones es un aspecto que depende quizás más de un buen asesoramiento que del propio producto, señala Francisco Baena. “Hay una interesante oferta de productos con capitales en la mayoría de los casos suficientes para las necesidades de cobertura de los clientes pero, sin embargo, el que un siniestro esté bien proporcionado no dependerá del propio producto, sino del correcto asesoramiento y análisis de riesgos que se haya hecho con el cliente, conociendo sus circunstancias personales, destino, características del viaje, etc. Un mismo producto puede estar bien proporcionado en caso de siniestro, si este se produce por ejemplo en alguno de los países del norte de Europa, pero sin embargo en un siniestro de las mismas circunstancias y con el mismo producto, que pueda ocurrir en Estados Unidos, puede ser insuficiente el capital asegurado, dado que los costes en dicho país son más elevados. Por ello desde Muñoz Bustos consideramos que es muy importante el asesoramiento al cliente, tanto por parte de la correduría, como la labor que hacen las agencias de viajes”.
Katia Estace Gil. Directora del Mercado de Turismo de AON Risk Solutions. Barcelona
Francisco Baena. Asesor de particulares y empresas. Correduría Muñoz Bustos. Málaga.
Katia Estace Gil es licenciada en derecho, campo en el cual ha trabajado en asesoría jurídica y suscripción. Con más de 17 años de experiencia en el sector asegurador, como técnico en producción actuarial primero y después Directora de la división de Travel en Allianz Global Assistance, es ahora la directora del Mercado de Turismo de AON Risk Solutions. “He completado mi primer año al frente de la división Travel en AON y bajo mi responsabilidad tengo la distribución, tanto de seguros de viajes o turísticos, como programas aseguradores para OTA’s o grandes distribuidores de viajes, así como dar cobertura aseguradora a agencias de viajes, turoperadores o cualquier otro actor del sector turístico”.
Desde sus inicios profesionales Francisco Baena ha desarrollado siempre labores vinculadas al sector asegurador, para lo cual ostenta el título de mediador de seguros titulado. Comenzó trabajando en Mapfre Seguros y posteriormente se incorporó a Muñoz Bustos Correduría de Seguros, con sede en Málaga, aunque con clientes distribuidos por toda la geografía nacional, fruto de un novedoso sistema de distribución. “Desde que me incorporé a Muñoz Bustos en el año 2000, he venido desarrollando funciones dentro del área comercial gestionando equipos y en los últimos 4 años soy el director comercial y de negocio de la correduría”.
Un ramo más complicado de lo que parece
Cada uno de estos mediadores tiene su propia visión del ramo de viajes. Para Katia Estace “se divide en dos grandes bloques, el primero sería el programa de pólizas corporativas para las propias agencias de viajes, grandes distribuidores o turoperadores tales como responsabilidades civiles, caución ante la administración, comercio, accidentes, protección jurídica o exteriorización de compromisos por pensiones, y el segundo bloque lo compondrían los diferentes seguros de asistencia en viaje o cancelación del mismo que distribuimos a través de la red de agencias de viajes, u “online travels”.
Según Francisco Baena, “a pesar de parecer un ramo sencillo y a veces calificado de producto commodity, a nuestro criterio no es así, dada la diversidad de coberturas que se pueden llegar a ofrecer. Desde Muñoz Bustos entendemos que lo más importante es contar con el asesoramiento adecuado y conocer las necesidades del cliente en función del tipo de viaje, destino, sus circunstancias personales, familiares, etc. Es importante reseñar que además de estas coberturas ‘básicas’ o más demandadas, existen otras complementarias en las que nuestra correduría hace mucho hincapié en que se contraten, ya que tienen un bajo impacto en la prima final para el cliente y, en caso de siniestro, los perjuicios son muy importantes”.
Diversidad de coberturas
Sobre coberturas Katia Estace opina que “en lo que se refiere a la asistencia, lo más importante sería la cobertura de gastos médicos en destino, repatriación por enfermedad grave o accidente y coberturas o capitales por retraso en la entrega o pérdida de equipajes. Dentro de las coberturas de un contrato de asistencia en viaje, esas serían las más utilizadas. En cuanto a las de cancelación previas al viaje destacaríamos la anulación por enfermedad o accidente que impida viajar, la pérdida del empleo o incorporación a un nuevo puesto de trabajo o por una citación judicial que coincida con el viaje”.
“En Muñoz Bustos ofrecemos productos modulares diseñados por el departamento de producto de la correduría”, comenta por su parte Francisco Baena, “lo que permite contratar un seguro a la medida de las necesidades del cliente, no solo con las coberturas de anulación, asistencia sanitaria, repatriación, equipaje, etc.., sino con otras adicionales como la quiebra de líneas aéreas, quiebra de proveedores de servicios contratados o la imposibilidad de iniciar el viaje a consecuencia de condiciones meteorológicas, por huelga de pilotos, controladores, etc. También tenemos otros productos que cubren preexistencias médicas declaradas y que son estudiadas caso a caso, para que la prima se adecue a sus características, que en una póliza normal no quedarían cubiertas. Tenemos un departamento de producto en el que siempre buscamos la innovación, para lo cual siempre estamos en continuo contacto con los clientes, analizando cada uno de los siniestros ocurridos para valorar posibilidades de mejora en nuestros productos y estudiar posibles riesgos que puedan ocurrir y que se deban ofertar por medio de una nueva póliza”.
Productos con valor añadido
Para ambos corredores la oferta de productos es la adecuada. “En la actualidad se suelen contemplar muchas situaciones que nos pueden ocurrir o puedan incidir en el normal desarrollo de nuestros viajes y la oferta es buena y variada”, señala Katia Estace. “Pero ese es justamente el valor añadido que debemos aportar como especialistas en seguros de viajes, saber ‘escuchar’ a nuestros clientes, a las agencias de viajes y crear productos o garantías nuevas desde esa experiencia, tales como la cancelación de un viaje de negocios por cambio de agenda de nuestro cliente o la adaptación al concepto de familia para dar cobertura a los acompañantes (parejas de hecho, familias con hijos de cada uno de los cónyuges etc.). Eso conformaría el valor añadido que intentamos aportar desde AON”.
“Creemos que actualmente la oferta es suficiente”, corrobora Francisco Baena, “aunque en algunos aspectos todavía hay muchas áreas de mejora ya que es un producto donde la demanda debe crecer en los próximos años. Fruto de la constante revisión e innovación, Muñoz Bustos seguirá lanzando productos novedosos, que no existen de una manera importante en el mercado, de cara a ser consecuentes con nuestra máxima que es: Ofrecer el mayor número de coberturas aseguradoras a nuestros clientes con el mejor servicio”.
Particulares y turoperadores
El viajero particular es el perfil mayoritario del destinatario final de este tipo de seguros en ambas corredurías. “Pero nuestro cliente es el turoperador o agencia de viajes a quien le diseñamos un programa de venta de seguros de asistencia en viaje o cancelación para añadir a sus paquetes turísticos”, destaca la mediadora de Barcelona, “por lo que el tipo de cliente variará en función del mercado y de a quienes dirijan las ventas dichos turoperadores o agencias de viajes. Básicamente se dividen en dos grandes bloques: el vacacional y el viajero de negocios o corporate”.
“Generalmente este seguro es contratado por los clientes particulares y en la mayoría de los casos por motivos de ocio”, señala el malagueño, “aunque en los últimos tiempos y a raíz de la crisis son cada vez más las empresas que lo contratan por medio de pólizas colectivas para sus empleados, para cumplir con una de las obligaciones laborales que tienen, como es la de protección de sus trabajadores durante el desarrollo de sus actividades laborales”.
Agencias de viajes, un buen cliente
Ambos profesionales niegan la competencia de las agencias de viaje. “En absoluto tenemos competencia de las agencias de viajes, nuestros competidores son otros mediadores o algunas aseguradoras en directo, pero la agencia de viajes no solo es nuestro cliente sino nuestro distribuidor principal”, comenta Katia. “De hecho no llegamos al cliente final si no es a través de una agencia de viajes o turoperador. La agencia de viajes es quien tiene el pulso del cliente/viajero, por lo que es nuestro principal aliado en la comercialización de los seguros de viajes”.
“Realmente para nosotros las agencias de viajes no son una competencia sino todo lo contrario, ya que tenemos una red de distribución basada en agencias de viajes y por lo tanto las ayudamos a comercializar seguros de viajes”, coincide Francisco. “Es importante tener en cuenta que las agencias de viajes son uno de los negocio, quizás con más responsabilidades directas y subsidiarias asumidas con la aplicación de leyes estatales y comunitarias de consumidores, en relación a la comercialización de viajes combinados. Esta circunstancia hace que muchas de ellas ofrezcan el seguro a sus clientes buscando una mayor protección para estos. En este sentido juegan un importante papel, ya que conocen muy bien las características de los destinos y pueden explicar al cliente que producto es más interesante en función del destino y el tipo de viaje”.
Mayor concienciación
Los dos corredores están de acuerdo en que en los últimos tiempos el viajero está más concienciado sobre la necesidad de un seguro. Según Katia Estace, “estamos observando una evolución muy positiva, de unos años hacia acá, en la valoración por parte de los clientes en la contratación de este tipo de seguros. Vemos una mayor madurez del cliente al considerar necesario prever los riesgos inherentes a un viaje, al fin y al cabo ¿quién puede decir que nunca le ha pasado nada en el desarrollo de un viaje? Nuestra labor será ayudar a formar esa conciencia, acercando el coste de los mismos y las garantías a los clientes. De todas maneras el mercado español está maduro en ese sentido, a pesar de que queda margen tanto de maniobra como de mejora”.
Sin embargo, Francisco Baena no coincide con esta última apreciación. “Aunque poco a poco se nota una mayor demanda de este seguro y por lo tanto existe una mayor conciencia, estamos aún lejos de nuestros vecinos de la UE, ya que en España según las últimas cifras que se barajan en el sector solo 1 de cada 5 viajeros tiene seguro. Es cierto que muchos clientes por desconocimiento no contratan este seguro y algunos porque piensan que los seguros complementarios vinculados a las tarjetas de crédito le serán suficiente (y en muchos casos no es así, además de no cubrir a todos los viajeros). Lo que sí hemos constatado es que los clientes repiten al contratar este seguro y aquellos que llegan a entender la importancia de viajar asegurado, cada vez que planifican un viaje o sus vacaciones lo contratan”.
Indemnizaciones
Respecto a las indemnizaciones, cada caso es un mundo. Para Katia Estace, “en seguros de viaje no se puede valorar mucho este tema, porque los siniestros se pagan con cantidades ya prefijadas, con servicios o asistencia ‘in situ’, pero en cuanto a los seguros de Responsabilidad Civil de las Agencias de Viajes vemos que el concepto de indemnización por ‘daño moral’ está creciendo y quizás de una manera no muy proporcionada al daño real causado. Hay que tener en cuenta eso a la hora de ofrecer estos seguros a las agencias y dotar con un buen capital esa garantía o la póliza en sí”.
“La proporción de las indemnizaciones es un aspecto que depende quizás más de un buen asesoramiento que del propio producto, señala Francisco Baena. “Hay una interesante oferta de productos con capitales en la mayoría de los casos suficientes para las necesidades de cobertura de los clientes pero, sin embargo, el que un siniestro esté bien proporcionado no dependerá del propio producto, sino del correcto asesoramiento y análisis de riesgos que se haya hecho con el cliente, conociendo sus circunstancias personales, destino, características del viaje, etc. Un mismo producto puede estar bien proporcionado en caso de siniestro, si este se produce por ejemplo en alguno de los países del norte de Europa, pero sin embargo en un siniestro de las mismas circunstancias y con el mismo producto, que pueda ocurrir en Estados Unidos, puede ser insuficiente el capital asegurado, dado que los costes en dicho país son más elevados. Por ello desde Muñoz Bustos consideramos que es muy importante el asesoramiento al cliente, tanto por parte de la correduría, como la labor que hacen las agencias de viajes”.