Opinión|28/07/2014
Rosendo Hernández Rubio. Técnico de Daños Personales en Siniestros de Automóvil
Hacia el contact center del siglo XXI
La innovación está en la actitud y no en la tecnología, simples herramientas. Para hablar del contact center del futuro no necesitamos perdernos en un galimatías de acrónimos en inglés como IVR/VRU, VoIP, ASR, CTI, ACD, WFO, CRM sino pensar en estrategias y valores. Por eso, me gustaría aprovechar esta invitación de Mediadores en Red a un tramitador de siniestros para plantear la atención al cliente por parte de las aseguradoras.
Tras cuatro ediciones desde 2010, ya se ha convertido en un clásico, la pésima puntuación del área de siniestros en el Barómetro de ADECOSE. La peor nota se la lleva, precisamente, el acceso a la información sobre el siniestro. Si esto ocurre entre los mediadores, ¿nos imaginamos cuál será la opinión de asegurados y perjudicados? No hace falta pues todos habremos sufrido alguna exasperante llamada al teléfono 902 de cualquier empresa. No sin algo de razón, las líneas “inteligentes” fueron elegidas Peor Práctica Empresarial del Año según FACUA. Pero, además de sus polémicas tarifas, los números 902 se han erigido en paradigma de la desatención al cliente, con tiempos de espera insoportables, trabajadores desmotivados e incapacidad de respuesta (uno de los aspectos que mide el Barómetro es la facilidad de contacto con personal con poder de decisión). Muchos ven los centros de llamadas y, en especial, los centros de siniestros que se instalan en ellos como una “pared de frontón” o un “búnker”...
Esta percepción no puede ocultar el gran esfuerzo de las aseguradoras en modernizar la gestión documental y las plataformas telefónicas con la digitalización y la multicanalidad. Del call center hemos pasado al contact center, abierto a diferentes formas de comunicar incluidos los denominados social media. Las redes sociales van ganando terreno como canal de servicio, de lo que se hacen eco los expertos en marketing, la prensa económica y también la generalista. La irrupción de Internet no se limita a un cambio de herramienta. Como afirmaba Alain PUYO aquí mismo, “estar en Internet supone un cambio radical de mentalidad”, implica “inmediatez”, “agilidad”. Trasladar esta actitud al contact center ofrece una solución, en palabras de Enrique DANS, “rápida, cordial, y en ocasiones incluso brillante” para el cliente en contraposición a las críticas que recibe el servicio telefónico tradicional.
Los lectores de Mediadores en Red conocen de sobra esta tendencia gracias a los tres monográficos publicados hasta ahora, a los que debemos añadir el artículo Jóvenes enREDados, de Ángel Del Amo. El sector asegurador se ha percatado de una sociedad cada vez más “conectada” y “móvil” y de sus consecuencias para el negocio: se apuesta por una transformación digital para mejorar la experiencia del cliente, por aprender a relacionarse con el consumidor digital en las redes sociales. Las últimas Semanas del Seguro pusieron el foco en este nuevo cliente pero con una vocación predominantemente comercializadora. Así lo constata la presencia de las compañías en Internet, centrada en la venta online en detrimento de su servicio postventa. Y esto, en opinión de un tramitador de siniestros, es un error.
El servicio postventa de una aseguradora, por antonomasia, es la tramitación de siniestros. Incluso me atrevería a decir que el siniestro es la esencia del seguro, su piedra de toque. Un tuit de MediatorConsulting lo expresa a la perfección: “no importa quién estuvo contigo cuando hiciste un seguro, sino quién está contigo cuando tienes un siniestro". Además, la situación actual, debido a la madurez del mercado (cuesta más ganar un cliente que conservarlo) y al incremento de los riesgos reputacionales (con las redes sociales, las quejas alcanzan efectos virales), propicia una mayor relevancia de la postventa. Entonces ¿a qué estamos esperando para aplicar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación a la tramitación de siniestros y, sobre todo, sus rasgos de transparencia, inmediatez y trato personalizado?
Volvemos a tropezar con la actitud. Las herramientas existen luego es cuestión de voluntad y paciencia que se extienda su uso. En Mediadores en Red ya se habló de aplicaciones móviles que permiten declarar siniestros o consultar guías. Un proyecto más ambicioso prepara TIREA con la Declaración Electrónica de Accidentes (IDEA). Hoy son realidades iniciativas en la peritación de vehículos para compartir en la nube la información con el asegurado, la compañía, el perito y el taller y coordinarse. O el acceso al estado de la reclamación por riesgos extraordinarios que ofrece la web del Consorcio de Compensación de Seguros. Por no mencionar la integración del correo electrónico o el potencial del chat, las videoconferencias o el cloud computing a la hora de verificar datos o gestionar documentación de un siniestro. En resumen, nuevas maneras de relacionarse mediadores, tramitadores y asegurados que pueden ayudar a una mejor relación.
Los lectores de Mediadores en Red conocen de sobra esta tendencia gracias a los tres monográficos publicados hasta ahora, a los que debemos añadir el artículo Jóvenes enREDados, de Ángel Del Amo. El sector asegurador se ha percatado de una sociedad cada vez más “conectada” y “móvil” y de sus consecuencias para el negocio: se apuesta por una transformación digital para mejorar la experiencia del cliente, por aprender a relacionarse con el consumidor digital en las redes sociales. Las últimas Semanas del Seguro pusieron el foco en este nuevo cliente pero con una vocación predominantemente comercializadora. Así lo constata la presencia de las compañías en Internet, centrada en la venta online en detrimento de su servicio postventa. Y esto, en opinión de un tramitador de siniestros, es un error.
El servicio postventa de una aseguradora, por antonomasia, es la tramitación de siniestros. Incluso me atrevería a decir que el siniestro es la esencia del seguro, su piedra de toque. Un tuit de MediatorConsulting lo expresa a la perfección: “no importa quién estuvo contigo cuando hiciste un seguro, sino quién está contigo cuando tienes un siniestro". Además, la situación actual, debido a la madurez del mercado (cuesta más ganar un cliente que conservarlo) y al incremento de los riesgos reputacionales (con las redes sociales, las quejas alcanzan efectos virales), propicia una mayor relevancia de la postventa. Entonces ¿a qué estamos esperando para aplicar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación a la tramitación de siniestros y, sobre todo, sus rasgos de transparencia, inmediatez y trato personalizado?
Volvemos a tropezar con la actitud. Las herramientas existen luego es cuestión de voluntad y paciencia que se extienda su uso. En Mediadores en Red ya se habló de aplicaciones móviles que permiten declarar siniestros o consultar guías. Un proyecto más ambicioso prepara TIREA con la Declaración Electrónica de Accidentes (IDEA). Hoy son realidades iniciativas en la peritación de vehículos para compartir en la nube la información con el asegurado, la compañía, el perito y el taller y coordinarse. O el acceso al estado de la reclamación por riesgos extraordinarios que ofrece la web del Consorcio de Compensación de Seguros. Por no mencionar la integración del correo electrónico o el potencial del chat, las videoconferencias o el cloud computing a la hora de verificar datos o gestionar documentación de un siniestro. En resumen, nuevas maneras de relacionarse mediadores, tramitadores y asegurados que pueden ayudar a una mejor relación.