Opinión|19/04/2016
Ricardo Cruz-Estadao Martín, socio fundador de Avasant en España
El cliente y sus “cosas”
De un tiempo a esta parte, he podido comprobar que casi todos los actores del sector asegurador conocen, saben y opinan sobre todo lo que se está gestando en el mundo digital. Lo digital ya no es propiedad exclusiva de los responsables de innovación y tecnología. El mundo digital es el entorno donde convivimos todas las personas y las organizaciones, y por tanto a todos nos interesa y nos exige entender todo lo que está pasando “ahí fuera”.
Para la actividad del sector es clave ya no sólo conocer a sus clientes (experiencias, comportamientos, etc), sino, además, entender y proveerse de información de las “cosas” que le rodean, de aquellos elementos que configuran la realidad de cada persona. Conocer su comportamiento ya no es suficiente porque si el objetivo es mejorar su experiencia con la cadena de valor del aseguramiento, es necesario también tener en cuenta las “cosas” que rodean el día a día de los clientes. Los avances tecnológicos que habilita el IoT (Internet of Things o Internet de las Cosas en español), hacen posible que podamos acceder a información de los clientes que nunca antes hubiéramos sido capaces de imaginar.
Lo verdaderamente interesante es cómo transformar el “Internet of Things” en “Insurance of Things”. Cómo utilizando esta tecnología digital podemos convertir en valor la ingente información que nos suministran las “cosas” de los clientes. Estos sensores están y estarán disponibles para mejorar las prestaciones de los productos, la estrategia de precios y la eficiencia operacional en la industria aseguradora:
• Vehículos, cualquier modo de transporte nos informará de dónde y cómo se está conduciendo. Capacidades de vehículos autónomos.
• Hogares y edificios, proporcionando información sobre previsión de siniestros, sobre seguridad y posibles fallos e incidencias en los suministros de energía y agua. Electrodomésticos inteligentes.
• Ganadería y agricultura, impacto de catástrofes naturales, control y monitorización del ganado.
• Salud, hábitos y comportamientos de los asegurados. Eficiencia en el aprovisionamiento de datos médicos. Prevención enfermedades, ahorro de costes.
• Ciudades inteligentes, previsión consumo energético, regulación del tráfico de vehículos, detección de incendios, etc.
Es, por tanto, un nuevo reto para el aseguramiento sacar partido a toda la información que rodea a sus asegurados, distribuidores y colaboradores y entender que cada unos de esos sensores gestionará información específica, afectando a los clientes de manera distinta, dependiendo de la naturaleza del dispositivo. No será lo mismo un wearable que mide nuestras constantes mientras hacemos ejercicio físico, que un sensor que nos informa sobre los hábitos de conducción en un vehículo. Y todo ello generando información de manera constante y en tiempo real, sobre todos los aspectos que rodean la vida de las personas: patrimonio, salud, trabajo, etc.
La correcta y ágil gestión de esta información permitirá interactuar con los usuarios generando de manera proactiva contenidos que enriquezcan su experiencia con la aseguradora y que generen fidelidad y admiración por esa determinada marca. No debemos olvidar que estos dispositivos son capaces de enviar y recibir información y, en consecuencia, pueden ser utilizados en sus dos sentidos. Más información, facilitará la elaboración de contenidos de más valor y más adaptados a los dispositivos objetivo, construyendo experiencias que serán mucho mejor valoradas por los clientes.
Pero estar en un mundo hiperconectado, también nos debe hacer reflexionar sobre qué aspectos se han de tener en cuenta en la industria aseguradora para la adecuada gestión de este nuevo entorno:
• Asegurar una eficiente gestión de los datos: manejarlos en tiempo real analizando y entendiendo la información se hace más relevante que su propio uso en sí mismo.
• Gestionar la seguridad de la información: todos estos sensores son susceptibles de ciberataques y, por tanto, de afectar a la confianza de los usuarios.
• Adaptar los actuales modelos de negocio: las nuevas oportunidades de negocio basadas en el uso del seguro y en la generación de contenidos en estos dispositivos cambiarán la forma de actuar de la industria aseguradora. Se establecerán nuevas alianzas con compañías ajenas al sector: tecnológicas, automoción, etc.
El sector asegurador no puede ser ajeno a todas las oportunidades y desafíos que el uso de estas nuevas capacidades digitales nos ofrecen. Ya están aquí, y han venido para quedarse. Otras industrias ya están avanzando en su uso y sus clientes se están beneficiando de su aplicación. Es cierto que la industria aseguradora está muy regulada y eso podría significar un freno para el despliegue de estos avances, pero eso no debe ser una excusa para las aseguradoras porque se puede y se debe progresar en el uso de la innovación. El concepto de cliente siempre ha incluido a sus “cosas”, pero ahora se tiene la oportunidad de conocer en profundidad todo el ecosistema que le rodea. Transformemos el “Internet of Things” en valor para los asegurados, en el “Insurance of Things”.