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Lucía González, Vicepresidente Responsable de la Unidad de Seguros de Capgemini
Tecnologías disruptivas
centradas en el cliente


En el sector asegurador se habla mucho de Customer Centricity, de experiencia de cliente y de cliente digital. Salvando el componente digital, que es más aplicable a los tiempos modernos, el cliente siempre ha sido exigente, siempre ha demandado valor, siempre ha exigido que se le ofrezca el mejor producto o servicio en el momento más adecuado y en el mejor lugar posible y que se le trate con “cariño” a lo largo de su relación con una compañía. ¿Qué es lo que ha cambiado entonces?



Que cada vez más personas disponen de una herramienta tan potente como es un smartphone. Se prevé que para 2018 un tercio de la población mundial dispondrá de uno, casi 30 millones de personas en España.



Cada vez tenemos más capacidad para acceder a más información, cruzarla y analizarla y tomar las decisiones de compra correctas, y este medio nos ofrece mayor inmediatez y agilidad a la hora de ejecutar transacciones del día a día.



Por esta razón, nos hemos vuelto más exigentes. Nuestras expectativas son muy altas con respecto a lo que las compañías pueden ofrecernos a través de estos dispositivos y estas expectativas tienden a crecer en generaciones posteriores.



Según el World Insuance Report 2015 (WIR 2015) publicado recientemente por Capgemini y EFMA, la experiencia positiva de los clientes con su aseguradora ha caído drásticamente con respecto a años anteriores. Dicha caída ha estado influida en gran medida por las altas expectativas de la generación Y, es decir la población de nativos tecnológicos nacidos entre 1980 y el año 2000.  Las compañías aseguradoras se encuentran ante el reto de satisfacer las altas expectativas de sus clientes y generar una experiencia positiva a lo largo de su ciclo de vida.



Para convertirse en las compañías líderes del futuro, las aseguradoras deben apalancarse en tecnologías innovadoras para adoptar un nuevo enfoque centrado en el cliente, “Customer Centricity”. Las tecnologías disruptivas al servicio del Customer Centricity incluyen Big Data & Analytics, Omnicanalidad y el Internet of Things (IoT).



El uso de Big Data & Analytics contribuye a asimilar la información del cliente, entender sus necesidades, fomentar las interacciones y ofrecer los productos adecuados con el precio correcto y por los canales apropiados. Según un 78% de los ejecutivos de seguros entrevistados para el WIR 2015, Big Data & Analytics es considerado el elemento disruptivo con mayor impacto en el crecimiento y la rentabilidad del sector en el futuro.



Asimismo, una correcta estrategia “omnicanal” y un óptimo balanceo de segmentos de clientes, productos y transacciones por canal contribuyen a hacer más operativa la analítica. Para administrar de manera eficiente los canales, las aseguradoras deberían replicar algunas de las prácticas de los canales tradicionales en los nuevos canales digitales y viceversa. El World Insurance Report pone de manifiesto que los clientes tienen preferencia por el uso de los canales digitales pero el nivel de satisfacción con el canal tradicional, el agente, es mucho más alto.



El uso eficiente de Big Data & Analytics, junto con un uso efectivo de los canales tradicionales, los canales digitales y el fenómeno IoT, ayudará a las aseguradoras a enfrentarse a las crecientes expectativas de sus clientes.



En un futuro no muy lejano, es posible imaginar un dispositivo conectado al coche que detecte que un faro se ha roto, que contacte con la aseguradora, que te asigne el taller más cercano y que te envíe un mensaje a tu smartphone cuando pase por delante del taller. También es posible imaginar que tu aseguradora te envía un mensaje ofreciéndote un producto de ahorro o inversión adaptado a tu perfil de cliente y a tu momento vital y que te proponga una visita de tu agente para explicarte los pormenores.
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