Opinión|17/12/2014
Lluis Méndez. Responsable de la Red de talleres CertifiedFirst
La experiencia del automovilista en el taller influye en la percepción del seguro del coche
Y de qué manera, amigos. Gestionar la reparación de un vehículo es un trabajo en equipo. La plena satisfacción del automovilista depende de la cooperación entre talleres y aseguradoras. Si ambos, además, están orientados a la excelencia, tanto mejor. La experiencia del automovilista en el taller será excelente y los dos, reparador y compañía, mejorarán la percepción que de ellos tiene el cliente. Es la mejor forma de fidelizarle
Los automovilistas saben lo que quieren cuando acuden a un taller de reparación. Saben qué les gusta y qué no. Les gusta, por ejemplo, sentir que el reparador se orienta claramente a resolver su problema de movilidad y a hacerlo de forma diligente y con todas las garantías de calidad. No les gusta, por ejemplo, que no se cumplan los plazos de entrega del vehículo.
Es interesante preguntar a los clientes del taller de chapa y pintura, conocer sus expectativas. Eso es, precisamente, lo que ha hecho la consultora especializada en prospección de mercado Stiga para la red CertifiedFirst®: preguntar a 1.573 automovilistas de toda España qué cosas les gustan más de los talleres de reparación de carrocería y qué menos.
La primera conclusión del mencionado estudio es que la satisfacción con la experiencia de servicio en el taller de chapa y pintura al que uno acude habitualmente sigue siendo el principal criterio seguido por los automovilistas para elegir el establecimiento al que llevar el coche. En otras palabras, cuatro de cada diez automovilistas prefieren su taller de toda la vida cuando necesitan reparar la chapa y pintura de sus vehículos. Les gusta la experiencia de servicio que les ofrece ese taller: la tienen contrastada. A más distancia se sitúan las recomendaciones de familiares y amigos, con un 25% de las respuestas, y de compañías aseguradoras, con un 23,4%. Por otro lado, y a diferencia del anterior estudio, realizado hace dos años, en 2014 Internet aparece ya como una fuente a la que están acudiendo los automovilistas para buscar y elegir taller de chapa y pintura, concretamente un 3% del total.
En términos de satisfacción global con el servicio prestado, la valoración que los automovilistas realizan hoy día de los talleres expertos en chapa y pintura CertifiedFirst es de un 8,91 sobre 10, confirmando la tendencia al alza señalada en anteriores estudios, desde el 8,80 consignado en 2011 al 8,85 de 2012. Y coincidiendo, todo hay que decirlo, con la intensificación de una estrategia de orientación al cliente que tiene entre sus principales hitos la certificación de la red por parte de Centro Zaragoza: la cooperación, una vez más, leal y proactiva, entre talleres y aseguradoras, para garantizar la plena satisfacción del automovilista; con los más altos estándares de calidad en la reparación y en el servicio.
La alta valoración del nivel de servicio de CertifiedFirst por parte de los automovilistas se completa, según los datos del estudio de Stiga, con unas elevadas tasas de recomendación y fidelidad. Casi el 87% de los conductores que acuden a un taller de la red se muestran favorables a recomendarlo a amigos y familiares. Y un 88,5% manifiestan su compromiso de fidelidad y disposición a volver a confiar en los talleres de la red cuando necesiten reparar la carrocería de sus vehículos. De hecho, la mitad de los clientes declara que el servicio prestado por los talleres CertifiedFirst no sólo satisfizo sus expectativas sino que las superó. Es una de las razones por las que, además, después de la actuación del taller, dos de cada tres clientes, seis de cada diez si lo prefieren, recomendarían su compañía de seguros a un amigo o familiar.
En definitiva, amigos, la experiencia de taller del automovilista influye notablemente no sólo en la percepción que del mismo tiene el cliente, también lo hace en la idea que éste se forma del seguro de su coche. La gestión de un siniestro de autos, de la reparación de un vehículo, es un trabajo en equipo. De talleres y aseguradoras. De su entendimiento, proactividad y orientación a la excelencia dependerá la imagen que el automovilista obtenga de ambos. Cooperar -desde el trabajo bien hecho- es ganar.
Y de qué manera, amigos. Gestionar la reparación de un vehículo es un trabajo en equipo. La plena satisfacción del automovilista depende de la cooperación entre talleres y aseguradoras. Si ambos, además, están orientados a la excelencia, tanto mejor. La experiencia del automovilista en el taller será excelente y los dos, reparador y compañía, mejorarán la percepción que de ellos tiene el cliente. Es la mejor forma de fidelizarle
Los automovilistas saben lo que quieren cuando acuden a un taller de reparación. Saben qué les gusta y qué no. Les gusta, por ejemplo, sentir que el reparador se orienta claramente a resolver su problema de movilidad y a hacerlo de forma diligente y con todas las garantías de calidad. No les gusta, por ejemplo, que no se cumplan los plazos de entrega del vehículo.
Es interesante preguntar a los clientes del taller de chapa y pintura, conocer sus expectativas. Eso es, precisamente, lo que ha hecho la consultora especializada en prospección de mercado Stiga para la red CertifiedFirst®: preguntar a 1.573 automovilistas de toda España qué cosas les gustan más de los talleres de reparación de carrocería y qué menos.
La primera conclusión del mencionado estudio es que la satisfacción con la experiencia de servicio en el taller de chapa y pintura al que uno acude habitualmente sigue siendo el principal criterio seguido por los automovilistas para elegir el establecimiento al que llevar el coche. En otras palabras, cuatro de cada diez automovilistas prefieren su taller de toda la vida cuando necesitan reparar la chapa y pintura de sus vehículos. Les gusta la experiencia de servicio que les ofrece ese taller: la tienen contrastada. A más distancia se sitúan las recomendaciones de familiares y amigos, con un 25% de las respuestas, y de compañías aseguradoras, con un 23,4%. Por otro lado, y a diferencia del anterior estudio, realizado hace dos años, en 2014 Internet aparece ya como una fuente a la que están acudiendo los automovilistas para buscar y elegir taller de chapa y pintura, concretamente un 3% del total.
En términos de satisfacción global con el servicio prestado, la valoración que los automovilistas realizan hoy día de los talleres expertos en chapa y pintura CertifiedFirst es de un 8,91 sobre 10, confirmando la tendencia al alza señalada en anteriores estudios, desde el 8,80 consignado en 2011 al 8,85 de 2012. Y coincidiendo, todo hay que decirlo, con la intensificación de una estrategia de orientación al cliente que tiene entre sus principales hitos la certificación de la red por parte de Centro Zaragoza: la cooperación, una vez más, leal y proactiva, entre talleres y aseguradoras, para garantizar la plena satisfacción del automovilista; con los más altos estándares de calidad en la reparación y en el servicio.
La alta valoración del nivel de servicio de CertifiedFirst por parte de los automovilistas se completa, según los datos del estudio de Stiga, con unas elevadas tasas de recomendación y fidelidad. Casi el 87% de los conductores que acuden a un taller de la red se muestran favorables a recomendarlo a amigos y familiares. Y un 88,5% manifiestan su compromiso de fidelidad y disposición a volver a confiar en los talleres de la red cuando necesiten reparar la carrocería de sus vehículos. De hecho, la mitad de los clientes declara que el servicio prestado por los talleres CertifiedFirst no sólo satisfizo sus expectativas sino que las superó. Es una de las razones por las que, además, después de la actuación del taller, dos de cada tres clientes, seis de cada diez si lo prefieren, recomendarían su compañía de seguros a un amigo o familiar.
En definitiva, amigos, la experiencia de taller del automovilista influye notablemente no sólo en la percepción que del mismo tiene el cliente, también lo hace en la idea que éste se forma del seguro de su coche. La gestión de un siniestro de autos, de la reparación de un vehículo, es un trabajo en equipo. De talleres y aseguradoras. De su entendimiento, proactividad y orientación a la excelencia dependerá la imagen que el automovilista obtenga de ambos. Cooperar -desde el trabajo bien hecho- es ganar.