Opinión|22/06/2014
Lleida – Barcelona. Empatía y sensibilidad para vender Salud
Mayor conocimiento, experiencia y focalización, además de grandes dosis de empatía y sensibilidad son a grandes rasgos las ventajas de contratar un seguro de Salud con un corredor especializado. Luego, existen matices según el modelo de negocio, su localización o la estructura organizativa, como ocurre en estos dos ejemplos que se dan en Lérida y Barcelona.
Jordi Barberà
Socio y director de operaciones de CMP, Correduría de Seguros
Gracia Peña
Socia y directora técnica de ASISTENBROK, SL. Barcelona
Especialización versus exclusividad
Tras 7 años en una compañía de seguros de Vida, Jordi Barberà decidió establecer su propia empresa junto a su hermano Javier. Nacía así CMP Seguros, un modelo de negocio basado en tres puntales: tecnología, conocimiento legal y espíritu comercial, que empezó a crecer con la integración de mediadores hasta configurar la actual estructura. “Dentro de esta red de colaboradores, algunos de los que captamos eran especialistas en Salud. Es un ramo donde tenemos carteras importantes y tradicionalmente lo hemos trabajado siempre. Somos grandes vendedores de Salud, pero no somos una correduría exclusiva”.
En cambio, aunque también apostó por crear su propio negocio tras varios años en el departamento de seguros médicos de una correduría tradicional, Gracia Peña, se decidió por la exclusividad en seguros de Salud. “Dentro de una correduría tradicional la Salud se desvirtúa bastante y me pareció que en una empresa especializada podría comercializarlos con más libertad, más autonomía, focalizando en lo que conviene al cliente. Así que decidí convertir la sociedad en una correduría únicamente especializada en seguros médicos y hasta el día de hoy es a lo que nos dedicamos. Asistenbrok ya nació para comercializar seguros médicos, y de ahí su nombre”.
Focalización, principal ventaja
Para ambos corredores centrarse en un único ramo proporciona mejor servicio al cliente. En el caso de CMP se apostó por especializar departamentos. “Cuando intentas tocar absolutamente todos los ramos llega un momento en que te puedes perder y se hace necesaria la especialización. En nuestros departamentos internos nuestros técnicos son expertos en su ramo. Dentro del gran ramo de personales tenemos los de los subramos de Vida, Decesos y Salud, con corredores que solo se dedican a ello”.
“Nuestra primera y fundamental ventaja es la autonomía que te permite trabajar con 27 compañías sin que te condicionen esos pactos que se hacen a veces para poder asegurar otros ramos”, comenta por su parte la corredora barcelonesa. “Además, aquí la especialización es real, frente a otras compañías que lo que tienen son departamentos de asistencia médica. Eso nos permite estar muy al día de las últimas novedades del sector, tanto nacional como internacional y tener un conocimiento muy profundo de la actividad y de las posibilidades reales del mercado. Tenemos gente muy preparada, tanto comercial como técnicamente, porque sólo se dedican a esto. Es decir, todo el personal de la correduría está muy especializado”.
Efecto contradictorio de la crisis
Curiosamente la crisis económica ha tenido dos efectos diferentes en este ramo. “El seguro de Salud es un producto de lujo y cuando comienza la crisis los que sufren el peor azote se dan de baja”, analiza el director de CMP. “Pero por otro lado, la masificación de la salud pública hace que los que más o menos han podido mantener su nivel de vida empiecen a demandar más seguro privado. Además, las compañías han atajado muy bien el tema creando productos económicos que han permitido mantenerlo”.
Lo mismo opina Gracia Peña sobre esta cuestión. “La seguridad social está como está y cuesta mucho prescindir del seguro médico privado si ya eres usuario y te has acostumbrado a una agilidad que no encuentras en la sanidad pública”.
Menor fidelización
Lo que parecen haber notado ambos corredores son los cambios de cartera buscando primas más ajustadas. Para Jordi Barberà, “inicialmente en el ramo de Salud se entra por las prestaciones. Es más, en un primer momento la primera pregunta es si está tal médico, o ginecólogo o pediatra, con lo cual el precio tendría una importancia secundaria. Luego en esa etapa de la vida en la que estamos medianamente sanos la percepción de la prestación respecto al precio es diferente”.
“En estos últimos tres años la verdad es que lo que estoy viendo es que la gente está dispuesta incluso a cambiar de médico”, asegura la directora de Asistenbrok. “Toda la vida los médicos han fidelizado muchísimo y han sido un factor muy importante a la hora de contratar una compañía, sobre todo algunas especialidades como la pediatría o la ginecología en las que cuesta mucho cambiar, pero como la gente va muy apurada económicamente, estamos notando que no tienen problema en cambiar de médico si ello les supone ahorrarse un dinero”.
Cuadro médico o libre elección
La procedencia del asegurado condiciona en parte el tipo de producto elegido. “En las ciudades pequeñas a menudo tenemos que ir a curarnos a las grandes urbes”, señala el corredor leridano. “Nosotros siempre recomendamos que, ya que se está apostando por un seguro de lujo se opte por el concertado más libre elección, porque desgraciadamente la popularización del seguro de Salud también conlleva que la prestación también se haya popularizado y empezamos a tener listas de atención. Aquí hay pocos médicos y se da una mayor concentración de pacientes”.
Sin embargo, la tendencia no es la misma en Barcelona. “Ahora lo que se está comercializando es el cuadro médico. Antes la gente se interesaba más por la libre elección con reembolso pero incluso los que lo tenían contratado cambian con tal de abaratar costes”.
Pólizas dentales
Respecto a las pólizas dentales ambos mediadores muestran su recelo ante el producto. “La percepción del cliente es que la salud y la estética dental es muy cara y, por un lado hay un proceso de desconfianza cuando tú estás ofreciendo una póliza de salud dental a 6 euros al mes, y por otro se sienten engañados cuando ven que son sistemas varemados o franquiciados. Creo que no está equilibrada la prestación con la prima”, opina Jordi Barberà.
“Se comercializan poco”, corrobora Gracia peña. “Primero porque la mayoría de las compañías que están haciendo buen producto ya la tienen incorporada y segundo porque, aparte de algunos tratamientos, el resto es franquiciado. Ahora hay alguna compañía que tiene opciones de reembolso para que puedas ir a tu dentista de toda la vida, pero aún así está muy limitado porque en definitiva todo el tema dental es muy caro”.
Empatía y sensibilidad
Respecto al trato con el cliente los dos corredores coinciden en su valoración. Para Jordi Barberà, “hay que tener empatía, ser capaz de colocarse en la piel del cliente y entender sus necesidades, más allá de cuando se asegura una casa. Y eso se aprende gracias al fruto que se va recogiendo de las experiencias vividas con los clientes”.
“No es lo mismo un siniestro con el retrovisor de un coche que una factura de una intervención y el lenguaje que tienes que emplear para pedir a tu cliente un informe médico no es el mismo que usarías con un perito”, afirma la directora de Asistenbrok. “Hay que tener una sensibilidad especial porque en muchas ocasiones son momentos delicados para el asegurado. En nuestro caso todo el personal de la correduría son mujeres porque de forma natural ya son más sensibles a estos temas”.