Opinión|19/02/2015
Juan Marín López. Director del Instituto para el Fomento y el Desarrollo del Seguro (Infodese)
La formación de los mediadores de seguros. Su atributo diferencial
Mi oficio, mi beneficio, mi ocupación y mi preocupación consisten, desde hace varias décadas, en gestionar y dirigir un Instituto de Formación en materia de seguros. Además (porque es lo que me gusta y porque es en lo único en que posiblemente obtendría un “sufi” de la proverbial indulgencia de mis alumnos) dedico una parte importante de mi labor profesional a impartir cuantas clases me permite mi tiempo, ese bien escaso que intento repartir entre mi trabajo, mi familia y el utópico deseo de mantener alguna afición deportiva.
Después de tantos años, he visto de todo en esta pintoresca profesión. Ejecutivos y “prestigiosos profesionales” que desconocen absolutamente los más elementales principios y fundamentos técnicos y jurídicos del seguro. Personas que deciden sobre la cobertura de un siniestro sin saber muy bien qué es una cobertura ni qué es un siniestro. Descarguemos de culpa a aquellos ingenuos que se colocan, tras ¿cuatro? días de instrucción detrás de un teléfono a contestar lo incontestable y a explicar lo inexplicable, porque estos inocentes no saben muy bien donde se meten. La culpa no es de ellos.
Pero no es de estas personas de las que quiero hablar. Quiero “hablar sobre” y “defender a” los mediadores de seguros. Esos esforzados personajes que cada día han de salir a la calle y a la durísima jungla del mercado para justificar su existencia, su utilidad y sobre todo que se ganan honradamente un x% del importe de la prima del seguro. Expongo de antemano mi profunda admiración por tal esfuerzo. Respeto su constancia. Me parece ejemplar su abnegación y su lucha diaria.
La Administración Pública (a través de la mítica Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) exige a los corredores de seguros unos requisitos obligatorios de formación que resultan desmesurados y que suponen un cierto agravio comparativo respecto de la escasa exigencia de formación para otros profesionales del seguro.
La obligatoriedad de recibir esta formación “oficial” la cumple cada uno como puede y ya hay muchos sistemas para cumplir la obligación sin recibir realmente una buena formación (misterios de la técnica y sobre todo del e-learning). Otra cuestión es la formación “real”. Esta formación real (o sea, la de aprender) la demandan los corredores de seguros desde hace mucho tiempo; desde luego bastante antes de la entrada en vigor de la controvertida Ley de Mediación de julio de 2006 y su esperpéntica Resolución de formación. El corredor quiere estar bien formado y pretende, como no podía ser de otra forma, ser reconocido como cualquier otro profesional de nivel semejante.
Uno de los ingredientes indispensables para que un mediador de seguros esté a un nivel de prestigio y de importancia comparable al de cualquier otra profesión es estar bien formado. Y estar bien formado no significa haber superado los requisitos que las normas legales vayan exigiendo en cada momento, pues ya podemos imaginar que existen muchos procedimientos para conseguirlo sin que el esfuerzo se pueda calificar de extraordinario. Estar bien formado es mucho más. Supone estudiar, leer, reflexionar, escuchar, esforzarse, pensar, etc. y todas esas cosas no producen fruto al día siguiente ni a la semana siguiente, sino a medio plazo; ese momento en que se empieza a notar la diferencia entre la persona que lo hizo y la que no. Ese toque de distinción, ese toque de clase, ese toque de valor. En el campo profesional actual de la distribución y asesoría de seguros actúan excelentes profesionales (los que no lo son ya han sido o serán expulsados en breve) que cumplen todos los requisitos exigidos (por agobiantes y absurdos que algunos parezcan). Dichos profesionales son serios, trabajadores, responsables, tienen vocación de servicio hacia su cliente, saben vender, quieren asesorar y además están defendidos y arropados por excelentes asociaciones y agrupaciones de mediadores de seguros.
Aparentemente puede dar la sensación de que todos son profesionales de un mismo nivel. No es exactamente así; se distinguen por un toque diferenciador, un atributo diferencial, un toque de distinción: estar mejor formado. Puede que un cliente no perciba exactamente la diferencia de formación entre dos mediadores de seguros, entre otras cosas porque no se llegará a profundizar a los niveles en los que esto puede notarse. Pero el mediador mejor formado desprenderá esa seguridad derivada de su preparación y que, inconscientemente, el cliente estará percibiendo. Un cliente no podrá aseverar que un mediador esté bien formado, pero sí sentirá una desconfianza hacia quien no lo está. Son esas cosas que no se notan cuando están pero que sí se notan, y mucho, cuando no están.
Este mediador bien formado es un eslabón de la cadena productiva del seguro que añade valor. El célebre y tan manoseado valor añadido. Un conocido principio del marketing dice que “en una cadena productiva del tipo que sea, (manufactura, distribución, servicios, etc.) el eslabón que no añada valor al producto, será eliminado de dicha cadena”. Y ¿qué es añadir valor? Que el producto o servicio después de pasar por las manos (o mentes) de este eslabón sea mejor que antes de pasar. Para un mediador de seguros sólo hay un procedimiento para añadir valor al proceso asegurador, habida cuenta que no es el fabricante del producto: asesorar, explicar, recomendar, defender, etc. y la única forma de conseguir todo esto es mediante un conocimiento profundo de todos los parámetros que maneja en su actividad.
Es importante que un mediador de seguros sea consciente de quien es realmente su competidor, pues a veces se confunde pensando que son las grandes corredurías, las entidades financieras o incluso las propias entidades aseguradoras. Su verdadero competidor es el mediador de su mismo tamaño y que se dirige al mismo segmento de mercado. Y frente a éste, ¿qué puede esgrimir y exhibir como atributo diferencial para justificar que es mejor que él y que además le añade más valor al producto? Sólo tengo una respuesta para esta pregunta: FORMACIÓN.