Opinión|11/08/2015
José María Díaz García. Socio Director de Disbrok, CSSA
El mediador en la realidad 3.0
Tras siete años de crisis no generada precisamente por consumidores ni sociedad civil a los que la mediación profesional representa y defiende y a la que el sector seguros no ha sido ajeno, se han perdido clientes, cartera y presencia corporativa. Es ahora y no antes cuando comienza a percibirse algunos brotes verdes. Según reflejan todos los informes, el sector es uno de los que mejor ha enfrentado la crisis económica y mejor se está recuperando de ella. Ya el pasado ejercicio respecto al precedente las primas globales emitidas de seguro directo han mantenido el decrecimiento situándolo en un -0,73 % con tendencia ya positiva para el presente.
Los aparentes buenos resultados se justifican por el incremento en la contratación de los seguros de Vida Riesgo, justificado en parte por la mayor exposición al riesgo ante la mayor incertidumbre a la que estamos expuestos. En cuanto a los seguros de Ahorro las voces suenan de nuevo ante la inexorable reforma que el Sistema Público de Pensiones tiene que afrontar y, en el horizonte de las próximas elecciones legislativas, el propio gobernador del Banco de España está avisando de nuevo y se irá como en países de nuestro entorno a la coexistencia de sistemas mixtos con mayores garantías, transparencia y control por el regulador.
Esto, he de decir, no es más que un espejismo en mitad del desierto. Nadie niega la mayor de que a nivel global la mejoría sea una realidad, como bien manifiestan informes, foros y organismos internacionales, sin embargo, a nivel de pequeña empresa la situación continúa crítica. Es cierto que comienzan a respirarse nuevos aires, una brisa de optimismo generalizado a nivel de sector pero esto poco o nada tiene que ver con lo que seguimos percibiendo en la calle.
Los nuevos canales
La necesidad agudiza los sentidos y esto es lo que ha pasado en los últimos tiempos. Frente a los canales tradicionales profesionales agentes y corredores han ido surgiendo otros nuevos como la banca seguro, grandes superficies o los medios online que han sabido posicionarse por su pedazo del pastel. Estos nuevos canales han aprovechado el surgimiento del nuevo cliente 3.0, hiperconectado, a la caza del mejor precio y que no solo busca recibir las ofertas, sino participar de y en ellas, aunque a costa de la profesionalidad.
Internet en la actualidad no es una opción más, es el medio para llegar a los consumidores. Un medio de dimensión global y con posibilidades infinitas que algunos de los canales ha sabido explotar mientras que otros los han utilizado para explotar al cliente. Resultando de estas actuaciones un descontento generalizado, desconfianza y clientes “puerta giratoria”.
Fidelización del cliente
Para un mediador, como proveedor de un servicio, el fin último sigue siendo la satisfacción del cliente. Sin embargo, fidelizarlo es cada día un reto más difícil. Un cliente que, como criterio casi exclusivo, utiliza el precio para decantarse por un seguro u otro es muy difícil de convencer con premisas de trabajo duro, profesionalidad, compromiso e independencia. El reto del mediador vuelve a ser transmitir uno de los recursos más apreciados por el cliente: La confianza en la venta y, lo más importante, en el servicio post venta. Volver a ser un referente de confianza que ayude a los clientes a decantarse por las ofertas que el mediador pueda ofrecer frente a las opciones absolutamente impersonales de los canales de comercialización paralelos. Una actividad basada en personas para personas.
El mediador 3.0
Si el cliente necesita un seguro debemos ser capaces de ofrecérselo en el momento y en las condiciones en que esto ocurra. Para ello no podemos obviar el uso de Internet siendo capaces, al mismo tiempo, de diferenciarnos de los portales y comparadores online donde la letra pequeña no aparece por ningún lado, salvo cuando menos te la esperas. Es preciso que el mediador 3.0 cambie su forma de pensar y adapte una postura más flexible, con presencia social en redes sociales y derivados, capaz de interaccionar con el cliente en el medio en el que este se encuentre, y abierto a la posibilidad de que sea el propio cliente el que diseñe lo que quiere en tiempo y forma.