Opinión|30/10/2014
José Carlos Cutiño Riaño. Abogado titular en Bufete ProCivium y Secretario del Foro de Juristas Expertos en Derecho del Consumo-Iurex.Con
“¿El amigo invisible del usuario?”
Sin duda, el seguro es el contrato más complejo que puede suscribir cualquier consumidor en su actividad como tal en el mercado. Complejidad que, en un producto esencial para la estabilidad y la tranquilidad vital y económica de las familias, debería convencer al usuario de la conveniencia de contar con buenos asesores en el proceso de seleccionar y suscribir aquellos productos que deben proporcionarle dicha seguridad y cobertura.
Sin embargo, el mediador sigue siendo ese “amigo invisible” que el consumidor precisa sin saber cuánto le puede aportar. ¿Cómo superar esa situación?
La figura del mediador no solo ha ido perdiendo cuota de mercado ante el avance de la banca-seguros y los sistemas de contratación directa, sino que ha perdido notoriedad, tornándose más desconocida y menos considerada por el consumidor, dándose incluso la circunstancia de que se haya llegado a postular su prescindibilidad.
Así, la tendencia del mercado –cuando no está cautivo o vinculado- parece evolucionar cada vez más hacia la accesibilidad facilona del canal directo, del seguro “commoditie”, seriado y sin complejidades aparentes, más allá de las que puedan ser resueltas por un comparador de ignotas intenciones.
A ello ha podido ayudar la “invisibilidad” aparente del mediador frente al consumidor, diluido como una especie de apéndice de las compañías aseguradoras, presuntamente obviable e innecesario cuando el consumidor encuentra los medios para relacionarse de forma directa con las mismas.
Pero la realidad –para los que la conocemos y bregamos con ella- es bien diferente: la complejidad del seguro demanda un asesoramiento profesional cualificado que garantice un producto adecuado a sus necesidades, circunstancias y expectativas del cliente. Pero, aún más, requiere de ese profesional cuando acontece el siniestro y surge la necesidad de entenderse con una compañía cuyos canales se parapetan tras la formularia frialdad de las comunicaciones a distancia, o cuando sus expectativas se frustran y es imprescindible una asistencia para conocer cuáles son sus derechos y las vías para ejercerlos.
La mediación debería tener su nicho de mercado garantizado respondiendo a estas expectativas y aportando más valor a su intervención que la mera comercialización del producto. Y el gran reto es el de superar la invisibilidad y transmitir al consumidor ese plus y los beneficios que conlleva.
Ese valor añadido tiene otras beneficiarias en las propias compañías, que pueden obtener del mediador el canal de ventas profesional, cercano y accesible que necesita el consumidor, el asesor cualificado que éste demanda y el factor de calidad, proximidad y dispersión que le puede permitir competir con la banca-seguros y su extensa red de sucursales comerciales.
Pero, para ello hay que apostar por este modelo, un modelo más cualitativo que cuantitativo, más amigable y humano, que haga “visible” lo invisible y confíe en las personas como el mejor instrumento para fidelizar a las personas.
Sin embargo, el mediador sigue siendo ese “amigo invisible” que el consumidor precisa sin saber cuánto le puede aportar. ¿Cómo superar esa situación?
La figura del mediador no solo ha ido perdiendo cuota de mercado ante el avance de la banca-seguros y los sistemas de contratación directa, sino que ha perdido notoriedad, tornándose más desconocida y menos considerada por el consumidor, dándose incluso la circunstancia de que se haya llegado a postular su prescindibilidad.
Así, la tendencia del mercado –cuando no está cautivo o vinculado- parece evolucionar cada vez más hacia la accesibilidad facilona del canal directo, del seguro “commoditie”, seriado y sin complejidades aparentes, más allá de las que puedan ser resueltas por un comparador de ignotas intenciones.
A ello ha podido ayudar la “invisibilidad” aparente del mediador frente al consumidor, diluido como una especie de apéndice de las compañías aseguradoras, presuntamente obviable e innecesario cuando el consumidor encuentra los medios para relacionarse de forma directa con las mismas.
Pero la realidad –para los que la conocemos y bregamos con ella- es bien diferente: la complejidad del seguro demanda un asesoramiento profesional cualificado que garantice un producto adecuado a sus necesidades, circunstancias y expectativas del cliente. Pero, aún más, requiere de ese profesional cuando acontece el siniestro y surge la necesidad de entenderse con una compañía cuyos canales se parapetan tras la formularia frialdad de las comunicaciones a distancia, o cuando sus expectativas se frustran y es imprescindible una asistencia para conocer cuáles son sus derechos y las vías para ejercerlos.
La mediación debería tener su nicho de mercado garantizado respondiendo a estas expectativas y aportando más valor a su intervención que la mera comercialización del producto. Y el gran reto es el de superar la invisibilidad y transmitir al consumidor ese plus y los beneficios que conlleva.
Ese valor añadido tiene otras beneficiarias en las propias compañías, que pueden obtener del mediador el canal de ventas profesional, cercano y accesible que necesita el consumidor, el asesor cualificado que éste demanda y el factor de calidad, proximidad y dispersión que le puede permitir competir con la banca-seguros y su extensa red de sucursales comerciales.
Pero, para ello hay que apostar por este modelo, un modelo más cualitativo que cuantitativo, más amigable y humano, que haga “visible” lo invisible y confíe en las personas como el mejor instrumento para fidelizar a las personas.