Opinión|14/10/2014
Javier Medina, Business Development & Marketing Manager de Qmatic España
“La atención física al cliente debe ser entendida como un elemento diferenciador y una oportunidad”
La competencia que se ha venido fomentando en el sector de seguros tiene dos componentes principales. Por una parte, el estallido de la crisis económica ha forzado que la dimensión económica de cualquier decisión de contratación haya ofuscado casi cualquier otra. Y, por otra parte, la aparición de nuevos actores con nuevos modelos de negocio basados exclusivamente en el canal Internet y telefónico, está ejerciendo más presión sobre los costes operativos de las aseguradoras históricas.
El proceso de reajuste consecuente, en la cantidad de oficinas, por ejemplo, o en el número de personas que trabajaban en ellas, ha llevado a estas entidades a reinventarse o reorientarse. En este proceso de análisis sobre los puntos fuertes o débiles de cada modelo, la atención al cliente y sobre todo la atención física, debe ser entendida como un elemento diferenciador y una oportunidad, más que como un coste.
En cuanto a la captación de clientes, los canales nuevos (Internet y teléfono) ofrecen ventajas muy concretas. Pero el activo que tienen las aseguradoras históricas es una base de clientes existentes que se puede optimizar. En esta perspectiva de venta cruzada de productos, la interacción en un punto de atención es muy superior a cualquier otro canal. De repente, lo que se ve como un coste se vuelve una ventaja y un elemento diferenciador.
Por eso, hoy en día, la calidad de la atención al cliente representa una de las mayores preocupaciones de los responsables de las oficinas, tanto de entidades financieras como de compañías aseguradoras en España. Y por eso, según datos de la consultora CMC, el sector asegurador español dedicará el 40% de las inversiones en tecnologías de la información a soluciones y herramientas destinadas a redefinir la relación con los clientes.
Esto, unido a una mayor exigencia por parte de los clientes de recibir una atención y servicio de calidad, ha llevado a las empresas de banca y seguros a tener que reinventarse con nuevos métodos de identificación y atención a sus clientes.
La diferenciación en este sector se ha vuelto un aspecto fundamental. No es un simple cambio estético. Es un completo cambio de enfoque en el modelo en el que se atiende al cliente.
Qmatic está apostando por esta innovación, por una metodología de procesos de atención centrada en la experiencia del cliente, para su fidelización y para un aumento del rendimiento del negocio.
Con un claro enfoque en el Customer Journey Management y Customer Experience, Qmatic ayuda a las aseguradoras a explorar las estrategias y soluciones para incrementar la productividad y el rendimiento en un entorno de gestión y servicio al cliente.
Por otro lado, la necesidad de obtener datos fieles a lo que está sucediendo en dichas oficinas es algo esencial. Las herramientas de análisis y explotación de información permiten conocer con exactitud las personas que entran en las oficinas, si son clientes o no, qué tipo de servicio requieren, qué perfil de clientes son, tiempos de espera, tiempos de atención e incluso medir la calidad de atención recibida mediante encuestas de satisfacción a través de dispositivos táctiles. Estos datos son una buena fuente de información que alimenta todos los sistemas de las aseguradoras, para permitir una mejor y más eficaz toma de decisiones.
El proceso de reajuste consecuente, en la cantidad de oficinas, por ejemplo, o en el número de personas que trabajaban en ellas, ha llevado a estas entidades a reinventarse o reorientarse. En este proceso de análisis sobre los puntos fuertes o débiles de cada modelo, la atención al cliente y sobre todo la atención física, debe ser entendida como un elemento diferenciador y una oportunidad, más que como un coste.
En cuanto a la captación de clientes, los canales nuevos (Internet y teléfono) ofrecen ventajas muy concretas. Pero el activo que tienen las aseguradoras históricas es una base de clientes existentes que se puede optimizar. En esta perspectiva de venta cruzada de productos, la interacción en un punto de atención es muy superior a cualquier otro canal. De repente, lo que se ve como un coste se vuelve una ventaja y un elemento diferenciador.
Por eso, hoy en día, la calidad de la atención al cliente representa una de las mayores preocupaciones de los responsables de las oficinas, tanto de entidades financieras como de compañías aseguradoras en España. Y por eso, según datos de la consultora CMC, el sector asegurador español dedicará el 40% de las inversiones en tecnologías de la información a soluciones y herramientas destinadas a redefinir la relación con los clientes.
Esto, unido a una mayor exigencia por parte de los clientes de recibir una atención y servicio de calidad, ha llevado a las empresas de banca y seguros a tener que reinventarse con nuevos métodos de identificación y atención a sus clientes.
La diferenciación en este sector se ha vuelto un aspecto fundamental. No es un simple cambio estético. Es un completo cambio de enfoque en el modelo en el que se atiende al cliente.
Qmatic está apostando por esta innovación, por una metodología de procesos de atención centrada en la experiencia del cliente, para su fidelización y para un aumento del rendimiento del negocio.
Con un claro enfoque en el Customer Journey Management y Customer Experience, Qmatic ayuda a las aseguradoras a explorar las estrategias y soluciones para incrementar la productividad y el rendimiento en un entorno de gestión y servicio al cliente.
Por otro lado, la necesidad de obtener datos fieles a lo que está sucediendo en dichas oficinas es algo esencial. Las herramientas de análisis y explotación de información permiten conocer con exactitud las personas que entran en las oficinas, si son clientes o no, qué tipo de servicio requieren, qué perfil de clientes son, tiempos de espera, tiempos de atención e incluso medir la calidad de atención recibida mediante encuestas de satisfacción a través de dispositivos táctiles. Estos datos son una buena fuente de información que alimenta todos los sistemas de las aseguradoras, para permitir una mejor y más eficaz toma de decisiones.