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Fernando Rivero, CEO de Ditrendia. Consejero de la Asociación de Marketing de España
La orientación al cliente en la mediación en un entorno digital


Cuando hablamos de lo digital no se trata sólo de tener una web o de estar en las redes sociales: hablamos de que el fenómeno de la digitalización ha supuesto una revolución para muchos sectores que no lo vieron venir: música, fotografía, libros, viajes, medios de comunicación… todas las empresas líderes de estos sectores han visto cómo su estabilidad y poderío empresarial se ha resquebrajado por la digitalización


¿Y en el resto de industrias? Parece que no afecta, pero lo digital, de una u otra manera, afecta al resto de industrias: formación, banca, seguros… 


¿Por qué? El cliente se ha digitalizando (a un ritmo mucho más rápido que las empresas), y su proceso de compra se ha digitalizado: mucha parte de la búsqueda, comparación, información o tarificación se hace en entornos digitales. 


Por tanto, o entendemos realmente en qué medida nos afecta, o nos convertiremos en dinosaurios a punto de extinguir. 


Si asumimos que el cambio es algo inherente al ser humano y, por extensión a las empresas, no tenemos que tener miedo en liderar movimientos que impliquen la “transformación” de nuestra empresa. 


Si el cliente se ha digitalizado, usted se tiene que digitalizar

La transformación digital es el cruce de la experiencia cliente, con la omnicanalidad. Vamos a desgranar esta frase por partes para entender lo que implica: 

Orientación cliente: a los clientes tenemos que conocerles, captarles, vincularles, fidelizarles y ponerles en el centro de nuestra actividad. 

Omnicanalidad: tenemos que dar a los clientes lo que necesitan cuando lo necesitan y a través del canal que decidan: oficina, teléfono, email, WhatsApp, Facebook, etc. 

Productos indiferenciados: estamos en un entorno donde la diferencia entre uno y otro producto es mínima y los precios son muy similares. 

Experiencia cliente: o creamos una experiencia significativa para los clientes en su proceso de compra y en su gestión posterior (aquí es donde la mediación tiene que aportar su valor), o, si no, preferirán ir a un modelo de autoservicio. 

Transformación digital: además nos encontramos en un momento en el que: 

El proceso de compra se ha digitalizado (a lo mejor no en todas sus fases, pero sí en muchas de ellas).

El cliente tiene ahora voz y exige bidireccionalidad en la comunicación con las empresas (mayoritariamente a través de las redes sociales).

El cliente sabe que las empresas tienen muchos datos suyos y espera que eso ayude a personalizar las comunicaciones y ofertas que se le dirigen. 

Teniendo en cuenta este contexto, es cuando es necesario que asumamos la necesidad de interpretar esas exigencias de nuestros clientes para poder subsistir. 


No se trata de hacer una estrategia digital. No se confunda

Se trata de entender bien los cambios en los comportamientos de los clientes y cómo servirlos adecuadamente. Se trata de digitalizar procesos y canales, mejorando la experiencia del cliente. Se trata de entender bien las posibilidades de la tecnología y de saber cómo aprovecharlas. 


Se trata, en definitiva, de creernos que el cliente es, de verdad, el centro de todo lo que hacemos en nuestra empresa y volcarnos en atender sus exigencias actuales: poder comunicarse con nosotros cuándo y dónde le plazca y darle una experiencia positiva cuando se produzca. 


Esto exige esfuerzos, no digo que no. Esfuerzo en salir de nuestra zona de confort y dejar de hacer lo que estamos acostumbrados a hacer. Esfuerzo en repensar la forma de relacionarnos con los clientes. Esfuerzo en pensar servir al cliente y no sólo en vender… Los cambios no son fáciles, pero cada vez son más necesarios, así que mucho ánimo y ¡a trabajar!

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