Opinión|27/04/2016
Félix Bermúdez de Diego. Director técnico de CAP SL
Gestión en siniestros en tiempo real: pensando en el cliente piensas en ti
Es común en el sector asegurador plantearse objetivos donde participa la compañía aseguradora y otros proveedores. En este caso el tema se complica pues el éxito de la operación no depende sólo de la aseguradora sino también de la sinergia generada por los proveedores participantes. Cuanto mayor sea en número de participantes, la dificultad crece de forma exponencial.
Para el logro de los objetivos cada uno de los participantes en el proceso y, de forma especial la aseguradora por su liderazgo, deben de plantearse que “si algo queremos que cambie” para mejorar la prestación del servicio al asegurado, “algo debemos cambiar”, si esto no es así por mucha voluntad que tenga el asegurador no conseguirá el objetivo. En el mercado los servicios externos cada día son más frecuentes y su coordinación sólo será posible si se dispone de la información en tiempo real de todos los intervinientes como asegurador, reparador, empresas de asistencia, perito, abogado, investigadores, etc.
De igual forma, una parte de esa información debe estar a disposición del mediador, que, como se demuestra año tras año en el ‘Barómetrode ADECOSE’, reclama más información y transparencia en la gestión de los siniestros de sus clientes. Incluso el asegurado debe saber en qué momento, de verdad, se encuentra la solución de su “problema”.
En esta situación está claro que la aseguradora por ella misma no es capaz de disponer y hacer acopio de toda la información generada en tiempo real por todos los perfiles participantes en el proceso, hemos de pensar en crear un sistema más amplio que los modelos actuales que permita el uso de la información en tiempo real derivado del flujo de los datos entre todas las partes. Con esa información, habremos generado un sistema o herramienta de trabajo que permita hacer realidad la voluntad del asegurador en cuanto a la mejora de las prestaciones de servicio al asegurado.
Esta herramienta es una necesidad para compañía y proveedores. Estos tendrán que hacer frente a complejos desarrollos informáticos que permitan realizar procesos de robotización para que el trasiego de información entre ellos de forma que esta esté disponible a todos los participantes con la limitación inherente a cada tipo de perfil. Con esta herramienta de trabajo en tiempo real ya estamos todos en condiciones de poder prestar un servicio de calidad al asegurado.
El TRABAJO EN TIEMPO REAL es la piedra angular para mejorar la atención dispensada al asegurado a través de procesos donde intervienen compañía y proveedores externos.
Este sistema de trabajo está muy poco implantado en el sector y precisa un desarrollo importante de los proveedores si pretendemos hacer realidad una mejora del servicio al asegurado al igual que una racionalización de los costes. En la instauración de este sistema nos jugamos todos mucho, debemos darlo celeridad.
En todos los sistemas, antes de ser implantados, deben ser analizadas las ventajas e inconvenientes. En el caso de la utilización de la información en tiempo real, entre todos los perfiles el único inconveniente que existe es el coste de los desarrollos informáticos necesarios para su implantación, sólo resulta ventajoso para volúmenes altos de trabajo, lo que de alguna forma margina al reparador individual, perito etc., una vez más nos encontramos en un proceso globalizado. En cuanto a las ventajas podríamos realizar un símil equivalente a un proceso de monitorización con toda la información generada en tiempo real por todos los participantes en el proceso, que puede ser visualizada, analizada y gestionada desde el momento en el que el asegurado comunica el parte de siniestro hasta que la reparación ha concluido o ha sido indemnizado.
El sector asegurador en la intención de prestar más y mejor servicio se ve obligado a dar intervención a empresas de asistencia donde pueden llegar a concurrir también el perito. Desde el momento cero, cuando el perito visita el riesgo, deben de disponer los participantes de la información en tiempo real; no es admisible como ocurre en la peritación tradicional que el perito comunique las órdenes de trabajo a la empresa de asistencia con un desfase medio de 36h. Se ha de recurrir al uso de la información en tiempo real para que la empresa de asistencia disponga de la misma desde el momento cero, dado que debemos de ser consciente que esas 36h. críticas son vitales para el buen servicio prestado al asegurado y la imagen del Seguro, es decir, de la aseguradora, pero también del mediador.
En resumen: el trabajo en tiempo real y las ventajas que derivan del mismo se traducirán en una gestión empresarial más eficiente y en un servicio de mayor calidad al asegurado, con una optimización de los costes. Es obvio que la no disponibilidad de la información en tiempo real (como actualmente se da en el sector con más frecuencia de la deseada) conlleva una prestación de servicios de menor calidad y mayor coste. Decidir con poca información es difícil y suele generar peores soluciones, a mayor coste y una gestión empresarial menos fluida.