Enric Vidal: Asesor en Marketing y Ventas del Colegio de Mediadores de BCN y Director en Sales in Motion - Liberty

Opinión|03/04/2014

Enric Vidal: Asesor en Marketing y Ventas del Colegio de Mediadores de BCN y Director en Sales in Motion

Estrategias de crecimiento de negocio

Conocer bien a los clientes actuales es la base del crecimiento futuro de cualquier negocio

Vivimos en una sociedad de contrastes, en la que todos somos más “sociales” y a la vez más celosos de nuestra privacidad; nos gusta que nos atiendan de manera personal y diferente, pero nos molesta que nos pregunten o nos cojan información sin permiso. Nos gusta que las ofertas estén cuando y donde las necesitamos, y, sin embargo, no queremos que llamen para informarnos de nuevas ofertas…

Los mediadores viven de gestionar de manera correcta y eficaz la confianza que sus clientes depositan en ellos para proteger su patrimonio, su empresa, su familia o su futuro. Hoy, más que nunca, para gestionar estos contrastes, es imprescindible conocer a fondo a los clientes.

Saber cómo son, qué piensan, qué les preocupa, qué necesitan, cómo compran, qué les ofrece la competencia, porqué eligieron nuestra empresa, porqué siguen siendo clientes, cuándo escucharán una oferta de la competencia, cual es su email,¿ y el de su pareja?, y la web de su negocio, y a qué horas está en casa, y cuántos años tienen sus hijos, y a qué colegio van, y que mascota tienen, cada cuanto les gusta que me ponga en contacto con ellos, etc…

Hacer esto de manera natural es factible en un negocio pequeño, con una base de clientes reducida o muy localizada, pero cuando gestionas un negocio de cientos o de miles de clientes, necesitas disponer de una estrategia para captar, mantener y enriquecer los datos de TODOS los clientes, para convertirlos en información útil para hacer negocio.

Hoy en día nadie discute la necesidad de tener una base de datos de clientes, sin embargo, se trata de dar un paso más, e integrar en la gestión de la correduría, la recogida, mantenimiento, gestión y actualización de la información de nuestros clientes, la principal fuente de ingresos de nuestro negocio. Si sabemos explotarla podremos mejorar nuestra propuesta de valor, podremos segmentar mejor a los clientes, podremos hacerles ofertas o propuestas a medida, podremos automatizar procesos de venta y de fidelización.

La empresa que decida empezar este proceso, es importante que siga estas pautas:

1.      Concienciar a todo nuestro equipo de que la labor de conocer a los clientes no es exclusiva del equipo comercial. Administración, siniestros, post-venta, Gerencia, todos deben estar involucrados en este proceso.

2.      Identificar y clasificar todos los momentos de contacto con los clientes, los habituales y los ocasionales (Cotización, proyectos, llamadas, cumpleaños, aniversarios de bodas, renovaciones de cartera, seguimiento de siniestros, finiquitios…). En todos estos momentos se puede obtener información básica para fidelizar al cliente o conseguir que nos vuelva a comprar.

3.      Sistematizar la captación de información básica necesaria para dar de alta al cliente. Con información básica no me refiero a la estrictamente necesaria para dar de alta el contrato, sino a aquella que nos garantiza el poder seguir en contacto con el cliente.

4.      Disponer de un sistema de almacenamiento, normalización y mantenimiento de los datos, que permita recoger información fácil de clasificar (Nombre, dirección estado civil, nº de hijos, fecha de nacimiento…) e información de tipo más cualitativo (gustos, recomendaciones, viajes, etc…)

5.      Por último, si vamos a hacer este esfuerzo, no nos olvidemos de las nuevas formas de contacto con los clientes. Usuario de Facebook, cuenta de Twitter, perfil de google +, de Instagram, de Twenti,...

Cuando gestionas un negocio de cientos o de miles de clientes, es imprescindible disponer de una estrategia para captar, mantener y enriquecer los datos de TODOS tus clientes de manera automática y sistematizada, para convertirlos en información útil para hacer más negocio (Vender más y fidelizar mejor)