Opinión|30/07/2014
Enric Vidal Asesor en Marketing y Ventas del Colegio de Mediadores de BCN y Director en Sales in Motion
Claves del éxito en la venta
La empatía y las emociones en el proceso de venta
Estamos inmersos en una crisis que nos está obligando a modificar nuestra labor comercial para que se adapte a los nuevos retos que nos ponen los clientes, que cada vez están más informados y afinan más a la hora de tomar decisiones de compra.
Durante muchos años gestionábamos nuestro esfuerzo de venta sin ser conscientes de que bastaba con un producto en condiciones razonables de precio y ciertas habilidades de trato personal y empatía para el buen funcionamiento de nuestro negocio.
Sin embargo, la crisis ha cambiado las reglas del juego, ahora para conseguir nuestros objetivos, no tenemos más remedio que “cruzar la línea”, y salir a Vender.
Vuelta a lo orígenes
De manera básica podríamos definir el proceso de venta como aquel en que logramos convertir la confianza de un tercero en valor económico, a base de nuestros argumentos, nuestra presencia y nuestro dominio del producto.
La evolución de las técnicas de marketing y ventas ha ido sofisticando estos procesos, combinando a dosis óptimas las ventajas del uso de modelos de inteligencia de negocio, con acciones directas de vendedor.
En un entorno de productos muy similares, los argumentos de venta basados en el producto se vuelven muy, muy finos, y, para lograr convencer a nuestros clientes no tenemos más remedio que recurrir a elementos más intangibles, en los que la subjetividad del comprador y del vendedor ya juega un papel relevante…
Estos elementos son cosas tan etéreas como la confianza, el trato, el nivel de empatía, la conexión personal, transmitir buen rollo, trabajar con valores…
Entrenar estas habilidades, para desplegarlas de manera inteligente y justa forma parte de la instrucción básica de un buen vendedor. Muchas se aprenden saliendo a vender con compañeros que ya dominen estas técnicas, y otras sencillamente sobre la práctica, a base de errores.
Ahora más que nunca nuestras habilidades y técnicas de vendedor, y las de nuestros equipos, serán las que marquen la diferencia entre el éxito de cerrar una venta o la decepción de perder una oportunidad de que alguien más deposite su confianza en nosotros.
Empatía y Emociones
La capacidad de empatía es aquella cualidad que nos permite ponernos en lugar de nuestros clientes, para entender bien su estado de ánimo, sus necesidades, sus ganas y sus miedos a comprar. Esta capacidad de ponerse como dicen los ingleses “en los zapatos de los demás” se puede convertir en una poderosa arma de ventas, si no nos dejamos arrastrar excesivamente por las contradicciones de nuestro futuro cliente…
La mejor manera de transmitir este efecto, esta idea de “estoy pensando en tu misma frecuencia…” es a través de nuestros gestos y nuestro lenguaje… frases como “ Entiendo lo que me dices…” , “tienes razón cuando dices que…”, “tal y como decías anteriormente…”, “Claro que si, entiendo lo que me explicas,…”, “Entiendo lo que me pides…”. Si esto lo acompañas con una mirada a los ojos del cliente, con movimientos asertivos mientras nos responde, todavía transmitiremos mejor nuestra inteligencia emocional.
La gestión del proceso emocional también juega un papel relevante en la venta. Es importante crear un estado de ánimo adecuado para cada cliente, en el que le transmitamos tranquilidad y confianza. Un estado en el que el cliente baje sus alertas y se concentre en los mensajes positivos de nuestro producto o servicio.
Debemos evitar las prisas, las actitudes arrogantes o lo que es peor, los prejuicios sobre las posibilidades de compra del cliente, o que el cliente perciba que estamos cansados, que hemos tenido muuuchas conversaciones como esta, y que no le escuchamos, que no le damos la importancia que se merece cada venta.
Sonreír, dar la mano con decisión, tener unas palabras amables o consideradas, preguntar de manera activa para conocer mejor las necesidades del cliente, con decisión pero sin descaro, procurar que el entorno en que se realice la reunión sea el adecuado (sin ruidos, sin otras personas demasiado cerca, sin interrupciones de teléfono,…) son algunas de las habilidades del buen vendedor, y que ahora, más que nunca, ayudarán a fluir a las emociones positivas, y por tanto, a crear el clima adecuado para que el cliente decida comprar nuestro producto.