¿Comisiones u honorarios? ¿Qué me pongo?
En el ámbito de la Mediación este debate tiene tanta miga como la disputa acerca del sexo de los ángeles, la arriana cuestión de si Dios es Cristo o aquel socorrido debate del huevo o la gallina. Hay detractores y defensores de una y otra cuestión si bien es una teoría por confirmar que los que defienden los honorarios son más propensos a los accidentes.
Soy de los que creen que el corredor de seguros no es un vendedor de seguros, de pólizas, para el asegurador. Por el contrario, es – o debiera ser – un asesor en riesgos y en tratamiento de los mismos para sus clientes. Lo resumo preguntando si somos tenderos o consultores.
¿TENDEROS O CONSULTORES?
Parecerá una tontería, pero en función de la respuesta creo que la fórmula más coherente – que no conveniente - de retribución aparece sola.
Si somos vendedores de pólizas para “n” aseguradores, está claro que el sistema más correcto es cobrar un tanto por cada venta consumada, al igual que hace un concesionario de coches, un librero, un farmacéutico o un pescadero. Al fin y al cabo vende un producto que incluye un margen comercial destinado a retribuir ese trabajo de adquisición del cliente. Además, el producto puede incluir perfectamente un importe destinado al servicio postventa y a la asistencia continuada del cliente propiciando que este repita la compra en sucesivos periodos. Eso mismo hace el repartidor de Donuts, si me permitís extrapolar a un caso extremo.
Si somos consultores la cosa cambia porque en tal caso no estaríamos vendiendo una póliza de seguro sino un servicio profesional independiente de cualquier aseguradora y de su producto. Incluso nuestro consejo puede acabar con la supresión del riesgo o su minimización hasta tal punto que sea soportable sin necesidad de transferirlo a un contrato para financiarlo. En este caso ¿cuál es el producto que estamos vendiendo a nuestro cliente y por el que debe pagar? ¿A quién debe pagarlo? Entiendo que al igual que ocurre con asesores fiscales (que no trabajan para Hacienda, sino para su cliente), con abogados (que trabajan para su cliente y no para el Juzgado), con un médico (que busca nuestra sanidad y que tiene prohibido por Ley cobrar de las farmacéuticas), lo lógico es que se venda ese servicio y se cobre por él.
EL SEGURO, COMO UN PRODUCTO DE TERCEROS
Yo veo el seguro como un producto de terceros que resuelve las necesidades de transferencia de riesgos que he identificado, pero que es un elemento ajeno a esa relación profesional de consultoría cliente-corredor. Digamos que es una simple consecuencia lógica acabar contratando el seguro si bien lo que realmente es “marca de la casa” es la consultoría previa que, insisto, será distinta entre uno y otro mediador o canal. Asimismo, hay que tener en cuenta todo el conocimiento que deberé aplicar si en algún momento sucesivo se materializa el siniestro y, en ese momento, nuevamente deberé ser independiente; siempre digo que soy la parte del cliente que sabe de seguros así que en ese momento del siniestro seré cliente, no asegurador. Así las cosas considero potencialmente surrealista que el asegurador me remunere por asistir a la otra parte en contra, posiblemente, de sus intereses, sobre todo si estos rehúyen el cumplimiento en tiempo y forma de la póliza. No tiene sentido, no es coherente, e incluso abre la puerta a posibles conflictos de interés.
Además ¿debe cobrar lo mismo un corredor que ha invertido en estudios especializados, ha desarrollado herramientas especiales para asistir a su cliente o bien ofrece servicios exclusivos que otro que no ha integrado ningún beneficio distintivo para su cliente? Tal vez ahí tengamos un elemento clave de competitividad y un motivo excelente para cobrar un plus.
PRECIO DEL SERVICIO
Otro elemento crucial consiste en la fijación del precio del servicio. Si nos dan el mismo trabajo ¿por qué cobrar menos –vía comisión- por emitir la póliza de un Panda que por la de un Porsche? ¿Es lógico, normal y saludable que nuestros ingresos por unidad de trabajo los determine el asegurador al fijar el porcentaje y al modular a su antojo – o necesidad- la prima? Una cartera de Autos hoy deja un ingreso notoriamente inferior al de hace años sin que haya disminuido la carga de trabajo. Nuestros ingresos los fija el asegurador al modular la combinación corretaje/prima. Es conocida la flojera de piernas que afecta a muchos cuando oyen hablar de un “nuevo producto” que acostumbra a ser el mismo con el porcentaje de comisión modificado a la baja.
Por ello entiendo que en un mercado ético - en fondo y forma – el seguro debiera contar con una prima neta de comisiones. El agente y el operador de banca seguros incluirían en la prima su comisión y el corredor facturaría aparte sus honorarios en función de sus servicios. Que nadie se espante: no vale lo mismo acudir al consejo legal de un abogado de oficio, de barrio o a Garrigues.
Evidentemente para poder facturar un servicio independientemente de la prima dicho servicio tiene que ser percibido por el cliente como un valor adicional al propio seguro. En este punto creo que reside el conocido pánico existente al término “honorarios”, capaz de quitar el sueño. Si se pone en duda acerca el valor que aportamos al cliente es muy razonable que se sospeche que dicho cliente se niegue a pagar por algo que no tiene valor; o que no percibe como valor.
¿PREPARADOS PARA EL CAMBIO?
He de confesar que a mí este tema me plantea dilemas. En este artículo he intentado explicar lo que pienso, pero también soy muy consciente de que no estamos preparados para ese cambio y de que tampoco lo está el cliente. Por ello apunto a que nos queda un camino por recorrer como sector – negarlo sería un error estratégico - y que debemos esforzarnos en dos líneas de trabajo muy claras y duras:
• Por una parte, debemos aprender a generar una oferta de valor que vaya más allá de la póliza de seguro. La póliza de seguro y su precio es lo único que tienen otros canales más potentes así que si queremos sobrevivir deberemos añadir beneficios exclusivos, diferenciales.
• Por otra, nos queda una asignatura pendiente que consiste en comunicar, en hacer visible, tangible ese valor diferencial e identificar esos clientes capaces de est. Porque podremos ser los mejores pero si nadie se entera todo esfuerzo será estéril. Recordad lo que está ocurriendo en media Europa y lo que tiene entre ceja y ceja la CE para proteger al consumidor. Los conflictos de interés están en el punto de mira y nosotros hemos elegido el camino de la independencia. ¿Sabremos jugar con las nuevas Reglas llegado el momento? ¿Estaremos preparados? ¿Lo estará el cliente?
Ya conocéis mi opinión. ¿Cuál es la vuestra?