Opinión|26/05/2015
Carlos Lluch, director técnico, socio y administrador de LLUCH & JUELICH BRÓKERS
De vendedor a consultor
Para el diccionario vender no va más allá de “dar una cosa a alguien a cambio de una determinada cantidad de dinero”.
Me resisto a creer que esa sea la misión de un mediador de seguros pero, además, considero que de ser esta podemos empezar a hacer las maletas porque otros actores del mercado actual y futuro sabrán hacer eso más, mejor –por contar con más medios y muy cercanos a los nuevos hábitos del cliente– y, mala noticia, a un mejor precio, dada su mayor capacidad de negociación.
Da igual si nos agregamos, agrupamos, compramos, fusionamos o asociamos porque por muy grande que sea nuestro hormiguero poco resistirá bajo la bota del poder económico y tecnológico con que cuentan estos gigantes que avanzan imparables.
De hecho las obligaciones que nos señala la Ley de Mediación en relación a la asistencia al cliente durante la vigencia del seguro y, particularmente, en caso de siniestro desvelan que hay algo más que “vender”. Por ello considero que el mediador debería contar con una especial cualificación en el ámbito de ese “algo más” pues ahí precisamente es donde radica la diferenciación básica con todo canal de venta pura y dura. Ahí nace el concepto de valor añadido respecto de otros canales.
Pero –no lo olvidemos– ese valor añadido frente a otros no lo es ante los iguales, puesto que a todos obligan las mismas Leyes y, por tanto, estaríamos no ante algo “añadido” sino ante algo exigible, de mero cumplimiento y –por tanto– de mínimos. Un mediador que no hace todo cuanto viene obligado a hacer por Ley simplemente es un mal mediador. Uno que hace solo cuanto viene obligado a hacer, solo lo normal, es… mediocre.
Y en un mundo competitivo, donde, además, la comunicación entre clientes es fácil, instantánea, duradera y trazable, resulta muy peligrosa la mediocridad.
Por ello considero que el profesional pata negra, el que realmente contará con clientes fieles y convencidos gracias a la percepción de un valor superior será aquel que sea capaz de alcanzar un aprendizaje transversal –no solo de seguros– capaz de identificar y comprender a la perfección los riesgos y retos de su cliente, de orientar a este acerca de cómo minimizarlos o suprimirlos –de ser posible– lo que conduce a una imprescindible formación en Gerencia de Riesgos y de transferirlos no por intereses comerciales o económicos sino por idoneidad de la solución aseguradora concreta para los intereses también concretos del cliente.
Está también claro que es complicado que el mediador sea un Leonardo dotado de un conocimiento renacentista, por lo que será necesario que manifieste un cierto enfoque a la especialización y, con ello, sepa resolver problemas propios de nichos. El mediador generalista, que dispara a todo, jamás tendrá el conocimiento necesario para abordar a la perfección algo muy concreto que afecte a una comunidad de consumidores o de empresas por lo que solo podrá ser considerado como la primera opción por error o por amiguismo pero ambos supuestos no pertenecen al ámbito profesional.
Si acudimos a comprar una guitarra no basta con que quien nos atiende sepa de materiales, precios y fabricantes. Si además sabe de música, si conoce el estilo que pretendemos interpretar, si identifica adecuadamente nuestra capacidad económica y el uso al que se destina el instrumento será un asesor y no solo un vendedor replicable en cualquier portal de Internet disponible 24/365 en nuestro smartphone o tableta.
Para el diccionario vender no va más allá de “dar una cosa a alguien a cambio de una determinada cantidad de dinero”.
Me resisto a creer que esa sea la misión de un mediador de seguros pero, además, considero que de ser esta podemos empezar a hacer las maletas porque otros actores del mercado actual y futuro sabrán hacer eso más, mejor –por contar con más medios y muy cercanos a los nuevos hábitos del cliente– y, mala noticia, a un mejor precio, dada su mayor capacidad de negociación.
Da igual si nos agregamos, agrupamos, compramos, fusionamos o asociamos porque por muy grande que sea nuestro hormiguero poco resistirá bajo la bota del poder económico y tecnológico con que cuentan estos gigantes que avanzan imparables.
De hecho las obligaciones que nos señala la Ley de Mediación en relación a la asistencia al cliente durante la vigencia del seguro y, particularmente, en caso de siniestro desvelan que hay algo más que “vender”. Por ello considero que el mediador debería contar con una especial cualificación en el ámbito de ese “algo más” pues ahí precisamente es donde radica la diferenciación básica con todo canal de venta pura y dura. Ahí nace el concepto de valor añadido respecto de otros canales.
Pero –no lo olvidemos– ese valor añadido frente a otros no lo es ante los iguales, puesto que a todos obligan las mismas Leyes y, por tanto, estaríamos no ante algo “añadido” sino ante algo exigible, de mero cumplimiento y –por tanto– de mínimos. Un mediador que no hace todo cuanto viene obligado a hacer por Ley simplemente es un mal mediador. Uno que hace solo cuanto viene obligado a hacer, solo lo normal, es… mediocre.
Y en un mundo competitivo, donde, además, la comunicación entre clientes es fácil, instantánea, duradera y trazable, resulta muy peligrosa la mediocridad.
Por ello considero que el profesional pata negra, el que realmente contará con clientes fieles y convencidos gracias a la percepción de un valor superior será aquel que sea capaz de alcanzar un aprendizaje transversal –no solo de seguros– capaz de identificar y comprender a la perfección los riesgos y retos de su cliente, de orientar a este acerca de cómo minimizarlos o suprimirlos –de ser posible– lo que conduce a una imprescindible formación en Gerencia de Riesgos y de transferirlos no por intereses comerciales o económicos sino por idoneidad de la solución aseguradora concreta para los intereses también concretos del cliente.
Está también claro que es complicado que el mediador sea un Leonardo dotado de un conocimiento renacentista, por lo que será necesario que manifieste un cierto enfoque a la especialización y, con ello, sepa resolver problemas propios de nichos. El mediador generalista, que dispara a todo, jamás tendrá el conocimiento necesario para abordar a la perfección algo muy concreto que afecte a una comunidad de consumidores o de empresas por lo que solo podrá ser considerado como la primera opción por error o por amiguismo pero ambos supuestos no pertenecen al ámbito profesional.
Si acudimos a comprar una guitarra no basta con que quien nos atiende sepa de materiales, precios y fabricantes. Si además sabe de música, si conoce el estilo que pretendemos interpretar, si identifica adecuadamente nuestra capacidad económica y el uso al que se destina el instrumento será un asesor y no solo un vendedor replicable en cualquier portal de Internet disponible 24/365 en nuestro smartphone o tableta.