Carlos Eres, director general de GFT en España - Liberty

Opinión|10/05/2016

Carlos Eres, director general de GFT en España

La transformación digital, el gran reto para las aseguradoras

La transformación digital es un proceso imprescindible para que las aseguradoras consigan mejorar la experiencia del cliente. En GFT, expertos en tecnología e innovación, llevamos años trabajando con las grandes compañías del sector y conocemos muy bien este gran reto al que se enfrentan.

La transformación digital requiere un nuevo enfoque. La dirección de las aseguradoras es consciente de esta necesidad pero impulsarla no es fácil. No todas están llevando a cabo un cambio transformador. Para ello, se requiere una estrategia coherente que cubra toda la cadena de valor. En GFT, identificamos tres motores clave: los nuevos hábitos de consumo, la evolución de la tecnología y la amenaza de nuevos competidores.

La forma en que las personas se comunican ha cambiado radicalmente. Hablamos de un usuario siempre conectado a través de diferentes dispositivos y que quiere interactuar con la aseguradora cómo y cuándo desee. Las compañía tiene que ser proactiva y ofrecer soluciones que mejoren su experiencia, favoreciendo una relación omnicanal integrada.

La adopción de las nuevas tecnologías digitales va a permitir a las aseguradoras adaptar sus procesos para mejorar la eficiencia y flexibilidad y reorientar sus modelos de negocio, ofreciendo así nuevos productos. Por ejemplo, gracias a tecnologías móviles, se usarán los datos de geolocalización del cliente para ofrecerle mejores servicios como un seguro de viaje si está en un aeropuerto. También permitirán utilizar el dispositivo móvil para iniciar el proceso de parte de un accidente in situ. Gracias a Internet of Things (IoT), cuando los coches estén conectados a la red, se podrán ofrecer contratos de seguros más ajustados a los hábitos de conducción. Tampoco podemos olvidarnos de Big Data, con un gran potencial para conocer al cliente y ofrecerle servicios que se adapten mejora a sus necesidades.

Además, están irrumpiendo múltiples startups financiero-tecnológicas (InsurTechs) que tratan de evolucionar el modelo tradicional y amenazan con convertirse en nuevos competidores. Este panorama, unido al auge de los comparadores de seguros en Internet y la contratación de pólizas online, contribuye a la desintermediación. Las aseguradoras corren el riesgo de perder la relación con sus clientes.

Hay que adoptar un enfoque centrado en el cliente. Las aseguradoras necesitan conocer sus hábitos y comportamientos con más detalle para mejorar su oferta, optimizar los precios o detectar el fraude. En definitiva, necesitan ofrecer una mejor experiencia de cliente.

Los agentes de atención al cliente, los expertos en marketing, los profesionales del comercio digital y el personal de ventas deben tener una visión 360° del cliente. Las aseguradoras tienen que preguntarse si es adecuada la experiencia que ofrecen, fijándose cómo una operación orientada al cliente pero no personalizada puede acabar repercutiendo negativamente. Por ejemplo, cuando los clientes reciben ofertas de productos que ya tienen o mensajes de marketing optimistas mientras están gestionando un problema. ¿Actualizan información de su dirección en el sitio web pero las aplicaciones de ventas y atención al cliente no reflejan cambios? Los problemas anteriores se dan cuando falta algo en la gestión de datos. Es necesaria una visión del cliente completa y coherente para toda la organización.

En definitiva, entender al cliente para satisfacer sus expectativas individualmente es uno de los grandes retos del sector. Hay que ofrecerle servicios y atenciones en tiempo real y avanzarse a sus necesidades a través de diferentes canales. Disponer de datos de calidad es esencial para alimentar herramientas como el CRM tradicional y el CRM social y así, optimizar su experiencia y apoyar la toma de decisiones de manera efectiva. En GFT, estamos convencidos que la transformación se vuelve digital cuando la cantidad de información creada y la facilidad con la que se utiliza son factores indispensables para el éxito del negocio asegurador.