Carles Aparicio. Responsable de Marketing de Seguripedia.com - Liberty

Opinión|16/03/2016

Carles Aparicio. Responsable de Marketing de Seguripedia.com

Pongamos las cosas fáciles y venderemos más

Si la tendencia actual de las empresas de servicios es poner las cosas fáciles a los clientes, me pregunto ¿por qué los seguros aún se ven como algo complicado de lo que solo entienden unos pocos? En los últimos años, después de trabajar la relación empresa-cliente en diferentes sectores a través de la comunicación y el marketing, me surgen algunas reflexiones en el campo asegurador que necesitan resolverse.

La revista Forbes señala en un estudio reciente la importancia de una óptima experiencia del cliente con las empresas para satisfacer sus demandas. Sobre todo las que son del sector servicios, como las compañías y corredurías de seguros. Durante el 2016, esta tendencia cogerá más relevancia, por lo que las estrategias de marketing no pueden obviar que el consumidor debe ser el centro y protagonista de cualquier acción.

Forbes en su estudio explica que los clientes conocen cada vez mejor lo que desean, por eso buscan información para depender lo menos posible de otros. Para ello, el móvil será la herramienta esencial para todo el proceso de compra, desde la búsqueda a la contratación. Y querrán ponerse en contacto con nosotros por diferentes canales, desde las redes sociales, los SMS, el teléfono, la web, el correo electrónico,… y, sea el canal que sea, esperan ser atendidos excelentemente.

Actualmente, entre los consumidores existe un hábito creciente previo a la compra: entrar en Internet e informarse bien de lo que desean. Y los seguros no son una excepción. De ahí la aparición de los comparadores y tarificadores de pólizas, que por las características del producto se han especializado principalmente en Auto. Está claro que es el ramo más fácil de homogeneizar y vender on-line. Ahora bien, ¿qué pasa con algunos seguros personales como Hogar, Salud y Vida que son muy demandados?

Las herramientas tecnológicas que van surgiendo están orientadas a facilitarnos el día a día. Por un lado, en la organización interna de la empresa; y por otro, facilitando los tramites a los clientes. El mercado nos pide que utilicemos todas las herramientas que están en nuestras manos para mejorar la atención con el cliente y la gestión de todas sus necesidades. Para hacerlo debemos empezar por convertir los seguros en algo más próximo y accesible a cualquier persona que requiera contratar uno.

Otros dos factores importantes que debemos tener en cuenta son el tiempo de respuesta ante las solicitudes del cliente y el servicio de auto-ayuda para que la experiencia de contratación sea un éxito. Los nuevos clientes piden que las empresas respondan con rapidez a sus peticiones, especialmente para resolver dudas. Y también esperan que les demos soluciones por cualquier canal, ya sea Facebook, Twitter, Whatsapp u otro más convencional.

Respecto al factor de la auto-ayuda, el cliente quiere que le pongamos las cosas fáciles para elegir sus seguros, contratarlos y gestionar los trámites que se deriven durante la vida de la póliza. Nos exigirá poder entender las claves que le ayuden a la elección del seguro que necesita, sin depender de nadie si es posible.

Como profesionales del sector tenemos la obligación de romper con la imagen y percepción de que los seguros son algo de lo que saben unos pocos. Hagamos llegar el conocimiento a todo el público. Pongamos las cosas fáciles y venderemos más. Así, si comprenden el por qué es importante contratar una póliza y saben cómo hacerlo, no sólo conseguiremos vender, si no que pasaremos de vender un seguro básico a uno más completo con coberturas interesantes para el asegurado.

El sector asegurador debe abrirse al gran público. Relativizar las dificultades que siempre han caracterizado los seguros para apostar por vender de otra manera. Sin basar el producto sólo en el precio, explicando la efectividad de cada seguro, la rentabilidad y efectividad para el asegurado. Si no damos el paso, la mayor parte de la gente continuará viéndonos como hasta ahora y contratándonos por pura obligación.