Entrevistas|30/03/2015
Jorge Merlo, presidente del Colegio de Mediadores de Tenerife
“El mediador está tomando más conciencia de su papel como empresario”
2015 es posiblemente el mejor momento para la mediación española. Después de la tormenta es el mejor momento para relanzar la actividad del profesional, sin miedos y buscando la excelencia en la atención al cliente y la buena gestión empresarial. La idea de empresario está en el mediador más fuerte que nunca, una idea que le lleva a competir de igual a igual a otros canales, de los que también debe de aprender.
¿En qué momento se encuentra la mediación de Tenerife?
Como en el resto de España, la mediación ha pasado por una época difícil, aunque la crisis económica se manifestó algo más tarde que en otros sectores. Ha ocasionado que estos profesionales tengan que replantearse su trabajo habitual para conseguir la continuidad de su negocio. Creo que la perspectiva de los próximos años es más favorable, sobre todo para aquellos mediadores que han sabido tomar las medidas oportunas.
¿Qué objetivos se han planteado? ¿Cuáles son las principales dificultades?
Más allá de la mera supervivencia, creo que el mediador está tomando más conciencia de su papel como empresario. La mejora en la calidad de atención a los clientes y el esfuerzo por conseguir una mejor gestión del negocio son objetivos presentes. En cuanto a las dificultades, una gran parte de ellas provienen de la propia situación económica de Canarias, que por supuesto afecta a los clientes del mediador. Otra dificultad la encontramos en la fuerte competencia de otros canales de distribución, especialmente de aquellos que pueden someter al cliente a una mayor «presión» a la hora de la contratación de un seguro.
¿Qué aporta la mediación de Tenerife al resto de los profesionales?
El mediador es un empresario que está muy cercano al cliente y puede aportar su conocimiento de la sociedad en los distintos foros empresariales. En cuanto a la propia gestión empresarial, la utilización de tecnologías informáticas y de comunicación que el mediador usa diariamente, lo coloca en una situación ideal para encabezar ideas innovadores en este ámbito.
Relanzar la actividad
¿Está la mediación en un buen momento?
Creo que es el momento adecuado para un relanzamiento de actividad del mediador. Durante esta crisis se ha visto el resultado de políticas empresariales cortoplacistas que muchas veces perdían de vista el beneficio del cliente. La mediación ha tenido siempre una visión a más largo plazo, donde la relación con el cliente se plantea como una carrera de fondo. Gran parte de la mediación la constituyen pequeños empresarios que permite tener una mayor cercanía al cliente y un mayor conocimiento del mismo. Todo ello, por supuesto, sin renunciar a aprovechar las economías de escala cuando estén acordes al planteamiento empresarial del mediador.
¿Cuáles son los puntos fundamentales que tienen que tener en cuenta estos profesionales?
Por resumir, y aunque pueda parecer obvio, el cliente ha de ser el eje del negocio del mediador. Este ha de conseguir satisfacer las necesidades de su cliente obteniendo, por supuesto, la rentabilidad en su negocio que le permita continuar en el mercado. Es un verdadero círculo virtuoso: se mejora la atención al cliente, lo que conlleva aumentar el negocio y este incremento se emplea en mejorar la gestión empresarial que llevará a su vez a una mejor atención al cliente.
¿Están capacitados los profesionales para dar respuesta a las necesidades de los nuevos consumidores?
Sin duda. Pero no hemos de descuidar mantenernos al día. Por ello, la formación continua del mediador es una pieza imprescindible para poder dar respuestas a esas necesidades.
¿La fuerte competencia (bancaseguros e Internet, principalmente) es buena?
La competencia siempre es buena. Ella consigue que el cliente sea mejor atendido por aquellos que han sabido adaptarse a sus necesidades. Pero no debe perderse de vista que todos han de competir usando sus propias capacidades, es decir sin ‘ayudas externas’ que traten de favorecer el negocio de algunos en detrimento de los demás. Además, el mediador puede aprender de otros canales de distribución siempre que el objetivo sea la mejor atención al cliente y la mejora de la gestión empresarial.
¿Puede llevar a errores?
Posiblemente, poner en peligro la continuidad de una empresa y tratar de conseguir una mayor parte del mercado olvidando que el objeto del trabajo es la satisfacción del cliente, sin que esto último sea obstáculo para la rentabilidad del negocio. Rentabilidad y atención exquisita al cliente, dentro de un ambiente de sana competencia; ese es el reto a conseguir por el mediador.
Interés de Liberty
En octubre renovó el acuerdo con Liberty, ¿qué significado tiene para el Colegio de Mediadores de Tenerife?
Los acuerdos con las compañías de seguros tienen una gran importancia para el Colegio. Permiten crear un ambiente de intercambio de ideas y una colaboración estrecha donde ambas partes resultan beneficiadas. Liberty siempre ha demostrado un gran interés en el canal de mediación, lo que contribuye a potenciar aún más, si cabe, los aspectos que acabo de mencionar.
¿Qué les aporta este convenio y qué beneficios tiene para los profesionales?
Liberty se ha ofrecido a dar a conocer la labor del colegio entre sus mediadores y también a dar apoyo de formación a nuestros colegiados. Ahora mismo, estamos perfilando la realización de algunas jornadas informativas sobre aspectos concretos del seguro y la participación en las labores formativas del Colegio.