Gestionar la cantidad de información de hoy en día es un reto para cualquier empresa, también para las de seguros. La utilización de Big Data tiene innumerables beneficios como evaluar riesgos, luchar contra el fraude, mejorar la experiencia del cliente. Esta tecnología puede significar el complemento perfecto para el futuro paso de las aseguradoras a sus usuarios: ofrecerles más que una póliza. El reto de su aprovechamiento está encima de la mesa y el seguro está empezando a hacer cambios para beneficiarse de todo ello.

¿Por qué habla Software AG de la parálisis de Big Data? 

En nuestra opinión, la sobrecarga de información está causando verdaderos problemas a empresas en el mundo entero. Un estudio realizado por Vanson Bourne, que fue encargado por Software AG, ha puesto de manifiesto que casi el 75% de los encuestados (procedentes de Europa, EE.UU. y Asia Pacífico) tiene dificultades para obtener una analítica apropiada de sus niveles actuales del flujo de información. Y sabemos que esta información no va a hacer más que aumentar a medida que vayamos logrando una mayor capacidad para captar más.

¿Por qué es tan importante la gestión de la información?

Las organizaciones que puedan analizar su información de un modo eficaz conseguirán clientes, los retendrán y les prestarán un mejor servicio que aquellas que no. Las empresas no tienen otra opción que identificar continuamente formas de tomar decisiones más inteligentes y ofrecer mejores servicios. Una recopilación, análisis y toma de decisiones adecuados basados en información en tiempo real son claves para crear nuevas oportunidades previniendo problemas y mejorando los procesos. Sin las herramientas apropiadas esto es prácticamente imposible; la solución correcta puede conseguir que el proceso completo sea fácil, rápido y preciso. Hasta entonces, una total visibilidad y el análisis de información en tiempo real son solo un sueño.

Sólo un 10% de los proyectos sobrevive

¿Se ha notado esta parálisis en el sector de los seguros?

Tal y como afirmó Mario Greco, CEO de Generali, en una entrevista con Financial Times: “Este es un sector que ha estado rezagándose de todos los demás sectores, se ha paralizado”. Esta parálisis no se limita a Big Data, pero sí hace que sea más complicado para las aseguradoras recoger sus beneficios.

Los seguros han sido uno de los primeros sectores en experimentar con Big Data y el Internet de las cosas, se han ofrecido seguros de coche habilitados telemáticamente en función del uso desde 2007. Sin embargo, a pesar de su temprano inicio, el sector ha avanzado despacio y aunque la inversión en Big Data aumenta año tras año, solo una pequeña parte de estos proyectos sobreviven hoy en día, y según Gartner, solo un 10% y en su mayoría se limitan a las aseguradoras más grandes. Aun así, los planes de inversión actuales -como los 1.250 millones de euros de Generali a lo largo de los próximos cuatro años- y los objetivos del sector para transformar el negocio nos hacen pensar que está en el camino correcto para su recuperación.

¿Están las aseguradoras empleando Big Data positivamente?

Hoy en día, las aseguradoras pueden aprovechar Big Data no solo en nuevos productos como los wearables y los hogares inteligentes, sino también para mejorar procesos esenciales como la evaluación de riesgos, la detección del fraude y para mejorar la experiencia del cliente. Imagine un seguro de Hogar y de Salud con un precio dinámico e inteligente en función del comportamiento que se determina supervisando la información del sensor. Aquí es donde las aseguradoras pueden distinguirse y desarrollar un negocio sostenible para no correr el riesgo de quedarse obsoletas. A pesar de las múltiples oportunidades que conlleva, la mayoría de las compañías de seguros reconocen que tienen problemas para obtener un valor de ello.

¿Y cuáles son sus principales problemas en este sentido?

Los tres más importantes: una implicación reducida o nula de la parte empresarial, por lo que los proyectos de Big Data pueden quedar confinados al estatus de pruebas de TI; falta de control de la gestión lo que limita la capacidad de obtener beneficios a largo plazo; y la dificultad para conseguir las aptitudes y capacidades necesarias para implementar Big Data con éxito.

¿Cuáles cree que son las mejoras más urgentes que han de llevar a cabo?

La mejora más urgente a llevar a cabo es sacar Big Data del departamento de TI y convertirlo en una iniciativa impulsada empresarialmente. Desarrollar el caso de éxito apropiado y vincular Big Data a beneficios cuantificables en los ingresos brutos y el resultado neto es lo  que ayudará al sector de los seguros en esta transición. Este paso no es banal y los departamentos de TI también han de mirar fuera de sus propias empresas y utilizar la experiencia ajena para ello.

La pre y post venta marcan la diferencia

El sector de los seguros está preocupado por el “nuevo cliente” y espera ofrecerle información con la máxima visibilidad y simplicidad, pero ¿cómo puede ayudar Big Data a conseguir esto?

El sector de los seguros no es el único preocupado por atraer y retener a nuevos clientes. Las generaciones Y y Z representan el futuro del negocio y las empresas tienen que crear productos relevantes para sus necesidades y servicios que les diferencien de la competencia. Las compañías actuales se centran cada vez más en los servicios pre/post venta para diferenciar el producto. Esta tendencia es relevante para la mayoría de los sectores, pero todavía más para aquellos donde los productos se consideran genéricos. El sector de los seguros se esfuerza por diferenciarse por el producto básico excepto en el precio: un seguro de coches, al fin y al cabo, es un seguro de coches. Por lo que las aseguradoras han de ser especialmente buenas en los servicios que ofrecen a sus clientes con el fin de diferenciarse realmente.

Por ejemplo, hoy en día el cliente de una aseguradora no solo quiere estar protegido si sufre un accidente con su coche, sino también estar informado cuando se esté acercando a una zona congestionada o se prevean fuertes tormentas y granizo en una ciudad que tenga previsto visitar. El cliente quiere que la información le llegue a través del canal más cómodo, ya sea SMS/mensaje de texto, en Twitter o una publicación en Facebook. Y si acaba teniendo un accidente, le gustaría que los servicios de emergencia fueran avisados automáticamente y se iniciase una reclamación. Quizá se podría enviar un drone para fotografiar rápidamente el lugar y comenzar automáticamente este proceso de reclamación.

¿Y en lo que respecta a dar respuestas en tiempo real?

Pensemos en un cliente que entra en un portal o a una aplicación de una aseguradora, presenta una reclamación y luego realiza su seguimiento bien a través del portal, la aplicación o el servicio telefónico de atención al cliente. Espera ser reconocido con independencia del canal que esté utilizando o haya utilizado en el pasado. Multicanal, a veces llamado omnicanal, no solo significa que se ofrezcan múltiples vías para que el cliente conecte con su compañía de seguros, sino proporcionar al cliente una experiencia consistente y sin complicaciones a lo largo de todo el viaje. Big Data puede ayudar a desdibujar las líneas entre los canales físicos y los digitales haciendo que la información del cliente esté completa y siempre disponible a través de los distintos puntos de contacto.

Las respuestas en tiempo real también pueden resultar críticas para comentarle a un cliente el incumplimiento de sus obligaciones con una póliza de seguros. El concepto de streaming analytics para Big Data hace referencia a un análisis continuado de Big Data. La aplicación en tiempo real de una compañía de seguros podría alertar a un cliente en su smartphone si está a punto de incumplir las obligaciones en su póliza dejando el coche durante la noche en una zona peligrosa o habiendo sobrepasado el límite de alcohol permitido para conducir.

¿Maneja alguna cifra (global o del mercado español) referente a la inversión del sector de los seguros en Big Data?

La inversión en Big Data varía mucho de una zona a otra, sobre todo según la madurez del mercado y las prioridades de la empresa. En la actualidad, las aseguradoras siguen destinando grandes partidas de sus presupuestos a mejorar procesos de negocio esenciales y a mantener y modernizar los sistemas existentes y reemplazar los anticuados.

La mayoría de las compañías de seguros citan la analítica como una de las prioridades en la inversión, especialmente las de seguros de propiedad y responsabilidad civil y supongo que se hará con una buena, aunque reducida, parte de la inversión en tecnología. Teniendo todo esto en cuenta la inversión en analítica podría representar entre el 1% y el 3% de la nueva inversión en TI (excluyendo el mantenimiento) que, según la cifra que maneja Celent sobre el gasto en TI de las aseguradoras, supone entre 3.000 y 9.000 millones de dólares en EE.UU. y entre 2.000 y 6.000 en Europa. En Asia Pacífico y Latinoamérica las cifras son inferiores.

Beneficios de la tecnología wearable

En algunos foros se habla sobre la posibilidad de obtener un precio ajustado (precios personalizados) en los “seguros de Vida”, en función del análisis de la información del cliente ¿cuándo cree que se implementará esa práctica a gran escala?

Por lo general, el seguro de Vida se ha mantenido en un segundo plano en cuanto a Big Data y la analítica. Esto se ha debido sobre todo a la escasa cantidad de información con la que contaban las aseguradoras y al hecho de que tras suscribir una póliza había pocas oportunidades para interactuar con el cliente. Aun así, recientemente hemos sido testigos de un creciente número de estas compañías que han adoptado Big Data para mejorar sus procesos a favor de unos modelos de precios más útiles -evaluación de riesgos- que normalmente dependen de informes médicos costosos o para que los canales de distribución sean más eficientes. Una consecuencia directa de incrementar la eficiencia de los procesos es una disminución en los costes de adquisición, lo que significa que las compañías de seguros ya pueden comenzar a prestar servicio a clientes que antes se consideraban no rentables.

¿A qué puede ayudar la analítica de datos en Vida?

Otro de los impulsores de Big Data en los seguros de Vida es una relación más profunda con los clientes. Algunas compañías de seguros de Vida, como Ping An, AIA y Prudential han iniciado programas de bienestar para fomentar y recompensar un comportamiento sano en los clientes. Mediante el uso de wearables o tecnología ponible, a veces ofrecida gratuitamente por las aseguradoras, los clientes envían información de sus hábitos de salud y éstas la procesan y analizan. Para estos seguros no es solo una cuestión de recompensar el comportamiento saludable y profundizar en la relación con los clientes, sino también de crear esa abundancia de información para mejorar la evaluación de los riesgos y los precios en el futuro. Los beneficios de los clientes aumentan con estos programas de bienestar ya que también obtienen descuentos en varios programas de fitness y asistencia sanitaria. Para las  compañías de seguros estos programas mejoran la salud de sus clientes lo que conlleva menos desembolsos y les ayudan a diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.

¿Y para cuándo el desarrollo de esta ‘tecnología para llevar puesta’?

En mi opinión el Internet de las cosas y los wearables se generalizarán en los próximos 5 a 10 años. En ese tiempo comenzará a ser normal que todo seguro personal esté relacionado con la salud vinculada a algún wearable y la supervisión del comportamiento, lo que probablemente provocará una protesta generalizada en algunas zonas donde se valora la privacidad.

Como hemos dicho anteriormente, el sector de los seguros avanza despacio y tendremos que esperar unos años para que esta práctica sea ampliamente adoptada. En concreto, viendo la inversión necesaria, es probable que solo lo hagan las compañías de seguros más importantes hasta que ésta haya demostrado su valor empresarial a gran escala. Pero elegir la tecnología adecuada y un socio apropiado con un historial de éxito que preste el servicio puede ayudar a acelerar el proceso.

Pensando de forma positiva, hoy en día, las compañías de seguros tienen la oportunidad de recuperar la confianza del cliente, que actualmente se sitúa en su punto más bajo como consecuencia de la crisis financiera global. Las herramientas para recuperar un rol creíble y que genere valor en la sociedad están ahí para que las aseguradoras las exploten queriendo apostar por la innovación: ofrecer seguros a una población antes no asegurable (porque no resultaba rentable) y concienciar a ésta acerca de un comportamiento sano son, sin lugar a dudas, un buen comienzo.