Entrevistas|12/10/2014
Dimitris Bountolos, Vicepresidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC)
La búsqueda de la excelencia es la premisa de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, con una amplia visión y sustentada en alianzas de actores de numerosos actores de diferentes sectores. Los resultados se traducen en beneficios para los clientes y para las propias empresas.
¿Con qué objetivos concretos nace la asociación DEC?
DEC nace con la vocación de promover el desarrollo y la implementación de las mejores prácticas en la búsqueda de la excelencia a través del desarrollo de la Experiencia de Cliente en un sentido amplio. La visión plural y complementaria de sus socios tanto fundadores como asociados permite poner en común las mejores prácticas de destacadas marcas españolas e internacionales dando respuesta a una necesidad no cubierta principalmente dentro del segmento de profesionales y empresas de habla hispana.
Otro objetivo irrenunciable y directamente vinculado a la génesis de DEC es la vinculación del ecosistema empresarial a través de la creación de alianzas de todos los actores involucrados en el desarrollo de la Experiencia de Cliente: Instituciones académicas, grandes corporaciones, profesionales de reconocido prestigio y reguladores tienen un punto de encuentro en DEC a través del cual conciliar y traccionar la visión conjunta de un cambio de paradigma en la concepción de las interacciones con los clientes, con grandes beneficios para los clientes y por ende para las empresas.
¿Cuál es su funcionamiento habitual?
La asociación tiene unos órganos de gobierno y de trabajo constituidos por miembros activos con una visión muy alineada del reto y de la oportunidad presente. El Comité Ejecutivo, la Junta Directiva y sobre todo las vocalías están configuradas para facilitar que el desarrollo se acelere, se estructure, esté disponible y genere valor a todos los asociados.
Con carácter anual desde el Comité Ejecutivo se priorizan en ejercicios plurianuales las áreas de interés prioritarios a trasvés del propio feedback de los asociados, encuestas ad-hoc o del resultado de estudios intersectoriales como el que presentamos a nivel de avance el 7 de octubre al abrigo del primer congreso internacional de Experiencia de Cliente que DEC celebra.
Uno de los principales denominadores comunes de DEC desde su constitución es la apuesta por las tecnologías de la información como plataforma para una más ágil y rápida interacción entre los socios y sobre todo generación de contenidos de interés para los mismos. Prácticamente todas las dinámicas de trabajo desde el inicio son gestionadas en los grupos de trabajo, en las vocalías a nivel digital en un entorno colaborativo en el que las aportaciones son continuas.
Dentro de la hoja de ruta habitual contamos con un congreso anual en el que intentamos aunar a los profesionales más reputados a nivel internacional en el campo específico, adicionalmente se entregan los premios DEC a la Experiencia de Cliente con un total de 5 categorías y promovemos estudios / observatorios plurales e intersectoriales con el objetivo de contar con una referencia sobre la que construir planes de desarrollo y de difusión continua.
¿Qué puede aportar en concreto al sector asegurador, ya que actualmente son nueve las compañías que se han adherido?
El sector asegurador y particularmente el español hoy representa un motor de gran dinamismo en el desarrollo y difusión de las mejores prácticas en Experiencia de Cliente. Siendo este un sector maduro en el que el desarrollo de productos y servicios en un entorno en el que la información está accesible para todos en cualquier momento puede acabar por definir un panorama comoditizado para el cliente, la batalla por la diferenciación, por la personalización de los servicios generando cada vez mas vínculos a largo plazo con los clientes requiere de profesionales sensibles e instruidos en la importancia de la Experiencia de Cliente, en este sentido consideramos que DEC puede aportar el marco de referencia en el que el sector comparta , ponga en común las mejores prácticas y las recomendaciones que a nivel sectorial pueden seguir reforzando la cada vez mejor imagen que este tiene en España.
¿Esperan que en los próximos meses se adhiera alguna otra aseguradora?
El número de aseguradoras inscritas ha aumentado y sigue aumentando, estamos convencidos que la gran acogida inicial continuará conforme la base de conocimiento sectorial se siga desarrollando, confiamos en que la familia del sector de los seguros tiene en DEC un portal adecuado a sus necesidades específicas y por lo tanto estamos convencidos de que la aseguradoras inscritas irá aumentando progresivamente.
¿Qué es exactamente la búsqueda de la excelencia en la ‘experiencia de cliente’?
La excelencia es un objetivo irrenunciable a medio largo plazo de revisión continua y no una meta a corto y por lo tanto como todo camino a recorrer requiere de etapas intermedias que es necesario consolidar. Los socios de DEC y la asociación al completo asociamos la Excelencia en Experiencia de Cliente a un conjunto de capacidades y de logros soportados por una metodología que integra, en un balance cada vez más necesario, componentes racionales e irracionales.
Concebimos la excelencia como la garantía de poder ofrecer de un modo consistente en un entorno cada vez mas “omnicanal” un conjunto de productos y servicios adaptados de manera dinámica a las necesidades de clientes cada vez mas segmentados, todo ello entendiendo el ciclo de vida a largo plazo de cada cliente, en un contexto en el que la experiencia de compra, de uso, etc., se extiende fuera de las fronteras físicas de la realidad de cada empresa y todo ello de un modo eficiente, nunca renunciando a la optimización y continua mejora en coste de los propios procesos.
Para desarrollar esta visión de un modo pragmático se requieren profesionales comprometidos con esta aproximación “customer centric”, programas estratégicos compartidos, un liderazgo en muchos casos inspirador y capacidades / metodologías que permitan a través de la interacción de información y equipo humano ir convirtiendo a los clientes cada vez más en fans de las marcas, promotores de las mismas con capacidad de manera proactiva de recomendar.
¿Cree que, en general, el cliente está bien tratado por las empresas españolas?
Un país con un modelo productivo pivotado en gran medida en el sector servicios tiene desde nuestra óptica un compromiso irrenunciable con la atención, con la excelencia en el trato, con la personalización, en un entorno extendido, abierto, plural y ultraconectado. Con base en este punto de partida somos conscientes de la gran oportunidad de mejora respecto de la situación actual. Al mismo tiempo, reconocemos que en los últimos meses la concienciación y compromiso que estamos observando desde DEC prácticamente en todos los sectores nos anima a confiar en la rápida evolución de algunos de los indicadores objetivos. El día 7 de Octubre bajo el marco de primer congreso internacional de Experiencia de Cliente promovido por DEC se presentará un avance del Primer Informe a modo de “Health Check” de la Experiencia de Cliente en España en colaboración con nuestro partner y socio de DEC la prestigiosa consultora BCG “Boston Consulting Group”. En este informe, elaborado con la participación de 13 sectores, entre 60 y 80 empresas y 25.000 clientes finales, podremos identificar los retos y oportunidades y desarrollar con mayor adherencia los planes de mejora para los siguientes ejercicios.
¿Y en el caso del cliente del sector asegurador?
Como comentábamos con anterioridad el sector asegurador, junto con otros como el bancario o el de las telecomunicaciones, detectó la necesidad de que un cluster adelantado hiciera varios ejercicios comenzando a movilizar con anticipación capacidades, recursos y profesionales hacia esta área de desarrollo. Estamos convencidos que esta posición aporta una mayor perspectiva de cara a seguir liderando un camino con mucho margen de mejora todavía.